N小合

日前，市民陈女士致电本报说了自己去北京旅游被骗的经历：上个月，陈女士和丈夫兴冲冲地到一家小旅行社报名，结果原本欢乐的首都之旅却成了全家人的噩梦。旅行团承诺去八达岭长城，但实际去的是八达岭水关长城，而前者的门票价格至少是后者的两倍；广告宣传单上写明去十三陵，但是去的却是最便宜也是最没玩头的昭陵。最令人生气的是，导游带着游客到了一家卖玉石的商店，十多名游客购买了数量众多的玉器，从几百元的貔貅到上千元的玉镯、戒指、项链等，回来找专家一验货发现其实这些饰品都不值钱。“卖玉的地方停了至少10辆旅行社的车，被骗的人肯定很多！”陈女士气愤地说。

旅行社本该安排好完美的旅程方案，导游也应该带游客欣赏景区的美好景致。而现在的旅游，隐形、强迫消费，服务质量差，游览时间被压缩等问题却让旅行社的形象大损。旅游的变质，到底谁该负责？是旅行社的行业角色定位偏差？有没有办法能让旅游阳光起来？

旅游陷阱随处藏

在旅游旺季，关于旅行社、导游的投诉也日益增多，特别是随着旅游团购的“井喷”式增长，游客的疑虑也越来越多。福建省旅游局在2011年全省旅游行业管理暨旅游安全分析会议上，就指出了目前我省旅游业市场存在五大突出问题：一是“零负团费”，即发布低价旅游广告招徕游客，景区严重质价不符，存在高价格、高“回扣”等违法行为。二是“强迫消费”，即强迫游客购物和参加另行付费的旅游项目。三是“挂靠经营”，即旅行社准许其他个人或团体以承包、挂靠的形式经营旅行社业务，以及租借许可证等行为。四是“非法经营”，即假冒饭店星级和旅行社等级开展宣传招徕和经营违规行为。五是“租用黑车”，即旅行社租用未经检查合格的车辆从事旅游业务。

其实不仅是福建，全国旅行社都普遍存在着各种问题，特别是一些无品牌无规范的中小旅行社，对游客布下的旅游陷阱更是让人瞠目结舌。许多旅行社靠安排过多的自费项目来获利，导致景点游览时间过短，走马观花。除“常规”的更改行程、强行替换景点等方式，强买强卖、利用后续的购物环节引诱游客大量消费也是频频发生。还有旅行社打出“零负团费”、“-50元6天5夜游”等令人大跌眼镜的噱头，在途中却布下强迫消费、商店不去不行等陷阱。这些陷阱一般都是购物时间过长，导游忽悠鼓动现象严重，商品价格贵得离奇，甚至是假货，服务细节上不尽如人意，常常都让游客乘兴而去，败兴而归。

行业恶习何时了

旅游行业问题的诸多显露，让我们不得不重新审视这样一个快速兴起又迅速发展的新兴行业，为什么会如此混乱？究其原因，旅行社自身的角色定位偏离了正轨，自律性不高及政策的监管不力都是导致整个行业的经营方向、经营理念和基本策略偏差的原因。

行业的规范、有序，与政府监管部门的宏观调控也是密切相关。通过立法整治旅游市场各种违法违规行为，是避免恶性竞争有效的手段。针对旅游近年的宰客、吃回扣等“潜规则”，政府也相应出台了《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，并针对游客反映较多的游客人身安全、导游变更旅游行程等问题，福建省旅游局等部门也制定了《福建省旅游服务质量大提升三年行动计划(2011-2013)》，预计2013年12月实施验收。

但政府调控的同时，行业自律也是关键一环。现今，旅行社自身在产品创新和市场组织创新等方面都严重暴露了行业公信力缺失问题。旅行社作为旅游行业的主导者，应主动抵制行业不良行为，自觉提高从业人员素质，摆正自身作为服务机构的心态。只有优质优价才能得到消费者认可。从长远来看，也必须依靠高品质、多样化的服务来增加旅游附加值。

品牌旅行社成首选

许多游客表示，现在旅游的陷阱太多了，出游跟团还是首选大品牌旅行社。市民王先生说，专业化的品牌服务是他选择旅行社的关键，因为很多旅行社会有单方面不履行合同、随意降低服务质量、欺诈或者强迫购物等违规行为。

采访中，福建春秋（宝中）国际旅行社有限公司董事长潘东坦言：只要服务跟得上，品牌诚信度高，客户的忠诚度就会很高。比如实行的全面质量管理措施，制订赔付标准，推出了客户关怀机制。坚持行程细节在预订页面透明公开，将吃、住、行、游、购、娱等细节以及占用的时间全部列出，主动承诺“无强制购物、无强制自费、不因为年龄或者职业差异收取附加费”。只有做好这些才是吸引游客的关键。

在旅游产品还处于同质化的时代，品牌影响力必将凸显，因为品牌代表着高品质和良好的信誉。以福建的旅行社为例，比较著名的品牌如福建春秋（宝中）国际旅行社、中国国旅（福建）国际旅行社、康泰国际旅行社、康辉国际旅行社、福建省中国旅行社、厦门建发旅行社、厦门航空国际旅行社等，都根据自身优势，设计出了适合自己的旅游产品，并确立自己的旅游品牌。这些专业化、集团化、品牌化的旅游服务公司，在为游客提供标准化、规范化、品质化的旅游服务的同时，也为树立海西旅游品牌做出了极大的贡献。