N吕丽妮摘自《没有头衔的领导者》

一大早去医院检查，转角处有家星巴克，于是我就点了一杯卡布奇诺带走。附近有家很受欢迎的德利餐饮，于是带着刚喝了两口的卡布奇诺走了进去。

“一人份早餐。”我对女服务员说。看到我手上拿着星巴克的咖啡杯，她口气坚定地说：“我们餐厅不可以携带外食和饮料。”我当然不想丢掉三美元一杯的卡布奇诺，于是我决定带着我的咖啡去别处用餐。

女服务员对我手上那杯咖啡的态度，好像是一种指责。我愿意为早餐花十美元以上，但是德利却要求我把刚刚买来的那杯卡布奇诺丢掉，结果没赚到一毛钱，还永远失去了我这个顾客。

我打电话给哥哥，他是一位成功的餐厅老板与经营者。说完了刚刚那一幕，我想听听他的意见。他提出一个很简单的方法：“她应该这么说：‘我们餐厅不可以携带外食和饮料，带你入座之后，让我帮你把咖啡倒入我们餐厅的杯子里。’这样一来，桌上既不会看到竞争者的咖啡杯，你也可以继续享用，他们还可以赚到你的早餐钱。”

她为什么没有想到呢？因为盲目地执行公司的规定，而没有想到这些规定对顾客产生的影响。结果失去了一个顾客。

每一个失误，都是因为有人漏接了领导力之球。一句婉转的话，可以为德利带来一年1500美元的生意——如果我一星期去吃三次早餐的话。这可是很高的投资报酬率！