N本报记者 张林

今年，是“别克关怀”走到的第十个年头，在这十年中，别克品牌在不断完善，不断创新。之所以这样做，原因很简单，因为服务品牌的同质化非常厉害，一旦有新的平台出现，在业界里面会很快推出。在这种同质化的情况下面，别克试图找寻一种差异化的发展道路。

今年广州车展期间，本报记者专访了上海通用汽车别克市场营销部部长施弘，他为我们回顾了“别克关怀”第一个十年的成长轨迹。面对下一个十年，他同样有着自己的设想蓝图。

Q：今年，“别克关怀”走过了十年历程，对过去的十年，你如何看待？

A：别克关怀走到现在十年了，别克关怀从今后几年思考的角度来讲，基本上还应该是立足于数字化、网络化等高科技的手段，不断来提升我们客户的体验，提升我们客户的满意度。同时，也会更多地考虑客户的需求，做好客户调研的工作，把客户所需要的东西实实在在提供出来。单单满足客户的期望还是不够的，在很多地方我们争取做到提前，要预估到客户的期望，超越客户的期望值。

Q：能不能具体谈谈“别克关怀”推出后，对塑造品牌的影响。

A：过去是说接待人员要客气，要有礼貌，现在这个要求最多只算一个基础了，核心问题是要解决效率问题，我们本身4S店的工作效率，以及解决车主问题的效率，他来了以后需要多长时间能够解决问题，然后再将车子交还给他。我们的售后服务团队压力一直很大，因为我们一直挑战，说要有新东西，但是新东西出来以后太容易被其他厂家效仿和抄袭了。

Q：明年又将是一个新的十年轮回，能不能为我们描述一下未来十年的发展方向？

A：别克关怀在今年J.D.Power中国汽车市场售后服务满意度指数（CSI）评选中，在60多家品牌中名列第三。对于这么一个大保有量的品牌来讲，名列第三是非常不容易的。同时它的增速较之去年提升了36位，这36位也是在业内增长幅度最大的一个。此外，别克一直是荣获金扳手奖的优质服务品牌，这是从媒体的角度或者说从一些权威调研的机构所给予别克的一些肯定。

另外，今后产品要做好，前期必须花足够的时间研究消费者，满足他们心中对配置丰富、品牌价值和性价比的需求，这包括了新车本身和服务两方面，从这个角度讲，别克关怀今后这十年的发展就更加重要。实际上你认认真真做服务和不认真做服务，你得到的东西是不一样的。认认真真服务的话，你会在服务中发现问题、解决问题，并把消费者的意见直接传递到下一代产品当中；你要不认真的话，问题看到了，但是未必能够改进，那就会不断重复错误。

既然我们能够把别克品牌从零做到现在的年60万销量，那前面还有什么可怕的呢？我们有信心，同时脚踏实地地做好每一天的工作。