N本报记者 侯希辰

本报讯 拒载、拼车不打表……今年，关于福州的士的批评报道，屡屡见诸报端。福州的士的服务水平到底如何？

昨日，福建省质协用户评价中心召开新闻发布会，发布了《2011年福州市公共交通满意度测评报告》，这是福州首次委托第三方对公共交通满意度进行测评。测评报告显示：福州的士是个“差生”，满意度只有62分，有65.6%的受访者反映打车难，尤其是在雨天、早晚高峰时。

公交车顾客满意度评分比的士略高，74分，也有很大的提升空间，“公交车拥挤”是受访市民最不满意的地方。

上万市民参与测评 有效问卷1032份

“公交车、的士不仅是市民出行的主要公共交通工具，也代表一座城市的形象”，昨日，福建省质协用户评价中心主任罗炜峰表示，的士是否容易打、计费是否合理、车内环境是否好，与公交车治安状况是否好、车内是否拥挤、服务质量如何、运行线路是否合理等问题，一直是市民与政府有关部门关注的热点问题。但福州此前，一直没有第三方对公共交通满意度进行过客观、公正的测评。

据了解，此次测评采用了问卷形式，福建省质协用户评价中心通过专业用户评价语音电话访问系统，“调查了上万名市民，从中挑选1032份有效问卷，从中可以了解群众对福州市主城区公共交通服务的满意程度，及时并有效地解决群众对福州市主城区公共交通运营反映比较突出的问题。”

77.3%被访者 对公交总体服务满意

据统计，有77.3%的被访者表示对公交车总体服务满意。把各项服务内容，换算成百分制评分，公交车满意度顾客最终评分为74分。

“80分以上才算优秀，福州公交车服务还有很大的提升空间。”福建省质协用户评价中心主任罗炜峰透露，此前，上海市质协用户评价中心发布的“2011年上半年上海市公交行业总体满意度”，分数为85.32分。

据了解，此次测评针对“线路规划是否合理”、“是否准时到站”、“车内是否拥挤”等12项服务内容进行调查。其中，“公交车收费”、“车辆环境”、“线路规划合理”最受肯定，满意率分别为96.9%、82.8%、73.6%。

受访者不满的地方集中在“车内是否拥挤”、“是否准点到站”等问题上，满意率分别只有46%、54%。参与测评的工作人员介绍，他们还特地对属于“几乎每天要坐公交车”的被访者进行了调查，有17.8%的顾客对“公交车的车内拥挤”非常不满意，是所有得分比例中最高的，仅有3.8%的顾客认为非常满意。

过半受访者 反映打车难

在出租车方面，有53.33%的被访者对出租车总体行业服务表示满意，顾客满意度最终评分为62分，“刚过及格分，说明福州的士服务水平，存在较大问题。”福建省质协用户评价中心主任罗炜峰表示，上海市质协用户评价中心发布的“2011年上半年上海市出租汽车行业乘客满意度”，得分为83.04分，比福州高出了20多分。

据了解，此次测评针对福州出租车的“车辆外观”、“治安状况”、“的哥仪容仪表”、“打车是否容易”等13项内容进行了调查。其中，群众最为满意的三项为“车辆外观”、“治安状况”、“按计价器金额收费”，满意率分别为76.2%、74.3%、73.3%。

最不满意的几项为：“主动提供发票的规范执行”、“打车是否容易”、“的士是否遵守交通规则”、“车辆行驶是否平稳”，满意率分别为28.6%、34.4%、41.0%、50.5%。其中对“主动提供发票规范执行”的满意度调查中，38.1%的顾客对该细项评价“较为一般”，有15.2%的顾客觉得“非常不满意”。

据了解，近半受访者反映，以上四项内容是目前福州的士存在并急需解决的问题，他们期望的士公司能够重视打车难、高峰期（雨天）拒载现象严重、车速太快、绕道等问题，加强驾驶员素质管理，严惩拒载现象，错开交接班时间，让驾驶员主动提供发票，遵守交通规则。

今后每年12月发布公共交通测评报告

昨日，罗炜峰告诉记者：“此次测评报告将交给福州市有关部门，为公共交通主管部门提供参考意见，促进公共交通服务质量的提升。”

罗炜峰表示，福建省质协用户评价中心隶属于福建省质量协会，是从事顾客满意度测评的第三方机构，“拥有专业用户评价语音电话访问中心及设有24小时全程录音功能的投诉中心，具备监控、督办、统计、抽检等功能。”评价中心将组织开展质量评价理论研究，促进福建省质量评价体系的建立与完善，接受政府、行业、企业等委托，实施顾客满意度测评工作等。今后，他们将在每年的12月定期发布福州市公共交通满意度测评报告。

另据记者了解，除了测评公共交通，福建省质协用户评价中心还计划针对与市民关联非常密切的公共服务领域，如银行、保险、通讯、快递、电力、医疗等行业，开展顾客满意度测评，协助政府主管部门进行决策，提升群众对社会公共服务的满意度。