N本报记者 陈思敏 林宝珍

在医疗机构与患者这一特殊的消费关系中，相互信任是坚实而厚重的基础。唯有真诚服务、彼此信赖，才能以健康相托。上周，本报《健康周刊》联合3·15直通车（www.315ok.com）进行了一次“我给医院打打分”的网络调查，通过问卷的形式了解市民对医院的信任度以及大家最关心的医疗问题。

在过去的一周中，近千人参与了本次“我给医院打打分”问卷调查。参与调查的人以25~35岁的居多，占36.36%，55岁以上的占21.68%。

调查

就医首先看医院名气

在调查中，记者发现省市级医院是大家看病的首选。在选择医院时，29.66%的人关注医院名气，23.19%关注医院优势技术。在医院整体布局、病房内外的舒适感整洁度、医护人员的服务态度、医护人员的专业技能四个选项中，31.39%的人最满意医护人员的专业技能。

对于医疗事件报道，多数人表示更关注事情结论，占参与调查人数的37.84%。针对“就医过程中你信任医生吗”这个问题，55.24%的人表示“比较信任”，34.97%的人表示非常相信。什么原因造成目前医患之间的信任危机呢？超过三成的网友认为“消费不透明，经常乱收费”是最主要的原因，其次“医生和患者之前沟通不足”也是导致患者猜疑的重要因素。“根据你的就医经历，给医院打分”这个选项中，50.35%的网友选择了“比较好”，24.11%的网友认为“还不错”，还有12.77%的网友认为“非常好”。在本次调查中，医务人员的职业素质和医疗事故也是大家非常关注的话题。

现象

医患关系备受关注

在调查中，不少网友认为，医患关系之所以比较紧张，沟通不足是重要原因之一。从近期媒体报道的医疗纠纷来看，也是有这样的情况。

日前，央视《新闻调查》对2010年7月一度沸沸扬扬的“缝肛门”事件进行了调查回访。央视新闻调查公布的真相是，林某生产时因为突发痔疮病变，导致助产士顺手采取了止血措施。虽然血止住了，但是痔疮还在，再次发作时，便造成肛门被缝假象。至于林某产后的疼痛和三天没大便，都是正常的医学现象。在这个过程中，医患之间没有很好地沟通，从而发生误会与争执。

类似“缝肛门”这样的医患纠纷，去年还发生多例，“八毛门”、“弃婴门”、“录音门”……一堵信任危机的“高墙”横亘在医患之间。

采访中，我省医院管理专家张子平教授说：“本来医患关系是战友加伙伴的关系，因为他们的共同敌人只有一个——疾病，如今个别战友和伙伴却相互戒备，大家可以想象开心的是谁？毫无疑问是他们的敌人——疾病。这是值得我们大家深思的啊！”张子平教授为我们列举了以下几组数据：

2001年，北京医师协会对71家二级以上大中型医院的调查表明，三年来共发生殴打医护人员事件502起，致伤致残90人，影响医院正常诊疗秩序事件1560起，欠费共计1.5亿元。

2002年，上海医科大学管理处对全国7所医院582份的调查显示，出现医患关系紧张的比例近年来有所增长。

2005年6—7月，针对全国270家医院的调查显示，三甲医院平均发生医患纠纷30起，类似的问题在福建同样存在。

分析

医患关系为何紧张 3大原因引发医患矛盾

福建省第二人民医院屏山分院心理治疗室主任邱宜斌表示，医疗资源短缺，医生每天工作量大，需要接触各式各样的患者，难免精神疲倦。前来看病的患者因为身体不舒服导致情绪不稳定，表现为急躁、不安等等，而这些不良情绪也会影响到医生，令双方产生误会。另一方面，一些患者对医疗服务缺乏认识，比如对就诊流程存有认识误区，觉得自己排了很久的队伍，医生只是随便问两句就开药，质疑其对患者不上心。

张子平教授认为导致医患纠纷主要有社会、医生、患者三方面的原因。从社会原因来看，现在整个社会处于转型期，萌生许多新的问题新的矛盾，必然影响医患之间的相互信任。具体来说，首先是媒体炒作制造轰动效应对医疗纠纷起到推波助澜的作用，面对这类新闻报道，媒体应当客观冷静地进行引导，在没有确切结果前不宜过早介入，深圳儿童医院的“八毛钱”事件就是很好的例证。其次，全民法律意识增强，维权意识提升。再次，近年我国医疗保障体系一直在改善，病人对医疗效果的要求也越来越高。最后，社会上职业医闹的介入，在一定程度上助长了医患纠纷的恶化倾向。

从医生层面来看，医生工作忙，压力大，有时会态度不好，沟通不到位，这是发生医患纠纷的重要因素。有数据表明：由于服务态度不好、沟通不到位导致的医疗纠纷占医疗纠纷总数的70%以上。从患者层面来看，患者对医学知识缺乏了解，对治疗效果期望值过高，对出现的并发症认识不足，容易对治疗效果产生不满意。有资料证实：由于对治疗效果期望值过高而导致的医疗纠纷占总数90%。另外，个别患者把家庭、单位、社会的矛盾转嫁给医院，无理取闹，如车祸赔偿商定不一致，就说是医院没有好好治疗伤者，要求医院赔偿。

各方说法

医患应将疾病视为共同的“敌人”

福州台江医院汤副院长认为，医患关系之所以不好，是因为许多医护人员与患者成为了“敌对双方”。他举例说，病人投诉的往往不是医生的技术问题，而是服务态度，如某某医生问诊时间短，对病人的问题不当回事等等，从而转为对医生本人以及其技术的不信任。还有部分医生存在开大处方的问题，这些职业道德存在缺陷的部分人员的行为，往往也影响了整个行业的声誉。

汤副院长认为，医生与患者首先应换位思考。医生要从患者的角度出发，想患者所想，忧患者所忧；而患者也应该了解医生的苦衷，理解医学是一门不确定的科学，尽量配合医生把诊疗工作做到位，避免像“录音门”事件那样，因为相互的猜疑，延误了治疗时间，导致孩子的病况出现恶化。

无间沟通是融化医患“坚冰”的先决条件

长青口腔的医务总监、韩式美学修复专家殷保安先生认为，造成紧张的医患关系的原因是多方面的，如医患沟通不够，在医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人。

殷保安先生认为，融化医患关系“坚冰”，除了要完善医疗机制、注重医疗卫生事业公益性、提高医务人员的人文素质、新闻传媒要理性与成熟外，增加医患之间的交流沟通也是很有必要的。现在很多医生因为平时接待患者较多，工作较为繁忙，往往忽略了与患者之间的沟通，觉得“你问那么多干吗，听我的就好”。这种态度，往往会导致消费者猜疑。因此殷保安先生认为，要缓解医患关系，第一步就应该从加强医患之间的交流沟通做起。

消费者应该尽量选择正规医院进行消费

华美何宜新院长认为，目前医疗行业良莠混杂，诊疗水平严重不均，存在很多没有相关从医资格的医生。这些医院、医生的不规范行为，对整个行业造成了极大的伤害，导致了消费者对于整个行业的不信任。

何院长以美容整形行业为例。目前很多美容院为了迎合大众求美者的需要，推出了为客人注射整容的服务。但是，这是明显的违规行为。瘦脸针俗称肉毒素针剂，必须是有医师资格的人才能施打。一旦略有差错，就容易造成医疗事故。而受此伤害的，却是整个整形美容行业的名誉和公信力。

因此，何院长提醒消费者，在选择医院时，仅尽量多了解该医院的信息，包括从业资格证、相关医师资格、产品质量是否有保证、是否有相关的消费者保障措施。通过多方位的了解，选择一家正规的、值得信赖的医院进行消费。

声音

医患关系 我也有话要说

读者高子玲：省医保特殊病种1200元统筹启动，但如果也看普通病种，又要看到1500元后启动，这样两者相加要2700元。这样设置不够人性化。希望能够更优化。

读者吴华丹：第一，不要乱开药。第二，要和患者多沟通，患者心情都很焦虑，希望医生能给予安抚，不要不理不睬，增加患者的恐惧心理。

读者张魁梧：医院医生不要为了自己的业绩，给患者开一大堆无关紧要的药品，要让农民朋友也能看病无忧。

读者程彩去：医院应加强管理，杜绝重复收费和乱收费现象。门诊医生应多花些时间与病人交流，而不是两三分钟打发一个病人。

读者郑志勇：首要是提高公立医院的服务态度，接着要解决排队问题。

读者夏金峰：让消费者放心地消费，保持透明、收费明确；医师须强化职业素养，定期进行医师职业资格考核；医院对待消费群体须本着诚实守信的原则，定期进行医院考核，对于投诉率较高的医院进行强制整顿，甚至停业整顿。

读者陈源钦：降低收费，还医院的公益性质。

读者李水广：消费需要更多透明，不要随便给病人下最高的单，最有效的才是最好的方法。

“我给医院打打分”调查问卷中奖读者名单

姓名     手机号码

高子玲 135xxxx7031

刘清洁 183xxxx2486

陈潇 136xxxx7182

吴华丹 159xxxx2992

夏金峰 159xxxx2057

王真 158xxxx0960

沈政平 134xxxx6990

陈源钦 135xxxx5742

黄达 136xxxx6184

蔡鹏雪 135xxxx2516

孙铁城 135xxxx0939

王珊 138xxxx2673

李水广 136xxxx0119

卓学霖 138xxxx0093

张魁梧 137xxxx0250

陈滨瑜 134xxxx3643

林春 136xxxx4537

陈太楠 153xxxx2069

李超 186xxxx9107

林煌 136xxxx3567

林敏 135xxxx8671

翁华 135xxxx0851

陈少洪 159xxxx2145

牟卫民 135xxxx9248

王晓彬 135xxxx8027

郑志勇 186xxxx5988

林莹 135xxxx1311

林彬 139xxxx2109

程彩去 138xxxx7313

欧遐龄 136xxxx8378

欢迎各位参与问卷调查的网友登录www.315ok.com查询中奖名单。中奖者请在2月29日至3月9日，每天10点至20点之间，凭身份证到福州鼓楼区中山路建发大厦5楼领取奖品。领奖咨询电话：0591-87822337

下期预告

在下周的“消费者信赖的福州医院”系列报道中，我们将邀请业内专家、医生、患者来共同探讨该如何化解医患矛盾。