N本报记者 陈思敏 林宝珍

核心提示

上周，本报《健康周刊》联合“3·15直通车”网站进行的“我给医院打打分”问卷调查结果出炉。数据显示，在日常看病就诊过程中造成医患关系紧张的原因主要集中在三个方面：就医流程、医疗收费、服务态度。就此，本报记者走访了几家医院，进行了解。

记者走访人工导诊、自动排号 排队时间缩短了

针对市民反映的就诊流程问题，记者走访了福建医科大学附属第一医院、福建省第二人民医院、南京军区福州总医院、福建省立医院等几家医院。在各家医院的门诊大楼，记者发现几家医院在醒目的位置均设有导诊台，方便市民咨询。另外，市民也可根据各种标注清晰的索引找到自己要去的地方。

医保患者如何就诊，普通患者如何就诊，几家医院对此也有详细的就诊流程介绍牌。本院各医生的治疗专长和出诊时间、当天出诊专家等有关医生方面的信息，各医院也做了详细陈列，以供患者参考选择。自动取检验报告系统、药房自动排号取药系统等智能系统的使用，在保护患者隐私的同时，也让就诊过程更加便捷。

在对附一医院的深入走访中，记者了解到该院在接诊过程中有不少体贴入微的人文关怀服务。如该院的儿科诊室在布置上营造出家庭的氛围，改变以往白色红字的医院床单，采用翠花的绿色床单，同时在墙壁上粘贴了可爱的卡通壁画，减少就诊儿童对医院的恐惧心理。此外，该院开设的便民服务中心，除了导诊咨询、预约挂号等服务外，市民还可以在此直接办理医保手续审批、疾病证明盖章、投诉接待等一条龙服务，大大方便患者。

医保、新农合看病花钱少了

对于网友热议的医疗收费问题，记者在走访的过程中发现，医者仁心，多数医生还是比较好的，在药物处方上都尽量开医保能够报销的药物，以减轻患者的经济负担。

这几年，政府也加大在医疗卫生领域的投入。在上个月召开的2012年福建省卫生工作会议上，省卫生厅表示将全面实施新一轮卫生惠民便民措施。据悉，今年省级财政安排11.55亿元用于扩充全省医疗机构床位资源，加强医院儿科、妇幼、精神卫生机构床位。

今年全省还将进一步提高新农合保障水平，全省新农合人均筹资水平提高到不低于290元，其中财政补助不低于240元。同时，提高封顶线和补偿比例，统筹地区政策范围内住院费用报销比例力争达到75%左右。终末期肾病、乳腺癌、宫颈癌、耐多药结核病等重大疾病被纳入保障范围。随着筹资水平提高，新农合保障水平也将提高。

专家解读

如何化解医患矛盾？医生、病人多换位思考就好沟通了

缺乏沟通是造成医患关系紧张的首要原因。在问卷调查中，市民表示医护人员态度不好是就诊过程中最反感的事情。

那么，如何化解医患之间的矛盾呢？医院管理专家张子平教授认为，医患之间都要换位思考，多为对方着想，加强沟通。很多问题通过沟通可以有效化解。“我常说：病人也不容易，医生要替患者着想，用药不在贵，关键要有效，可开可不开的药尽量不开。患者身体不舒服，心里难免担心，会问这问那，再加上生病使人对环境、语言等反应特别敏感，容易引发不良情绪。”因此，要实现从“生物医学模式”向“生物—心理—社会医学模式”转变，这要求医生树立以“病人为中心”的服务理念，作为好医生应具备扎实的专业技术、良好的职业道德、优秀的服务艺术，多和患者沟通，耐心解答患者的问题。

同时，张子平教授也表示，患者也要理解医护人员，信任医生，医生也是人，医生也不容易，一天门诊下来要接诊几十位患者，有的专家都看到晚上10点多，常常连喝口水、上个洗手间的机会都没有，身心疲惫；手术台一站几个小时，晚上还要去看术后患者；有的老专家本身患恶性肿瘤，现在还坚持在临床一线为患者服务；几年前一位德高望重的老专家在单位例行体检时，穿着白大褂匆匆从病房赶来体检，她原本打算体检后还要查房，没想到一查已是晚期肠癌伴转移，详细询问才知道原来她拉血便已3个月，因工作繁忙就忽视了自身健康。这就是我们医务人员的真实写照。患者朋友千万不要陷入以为“没有找熟人，没有给红包，医生就不会认真治疗”的误区。这纯属误解！“我本人当过神经外科医生，体会颇深，医生一上手术台都会全神贯注、全力以赴，决不可能懈怠。‘生命所托，健康所系’，这是医生的使命和责任使然。”

采访中，张子平教授还指出，化解医患矛盾还需要整个社会共同构建良好的诚信体系和道德体系，营造良好和谐的社会环境，如今社会存在道德滑坡现象，广东的小悦悦事件令人心寒。人与人之间充满不信任，这需要政府、舆论共同引导。此外，出现了医患矛盾，建立一个有效化解医患矛盾的渠道也很重要，让医患双方在公平、公开、公正、透明的环境下化解矛盾。

现身说法

医生要取得信任 须多听病人诉求

福建省第二人民医院屏山分院心理治疗室主任邱宜斌在采访中和记者分享了心理治疗工作中与患者建立信任的经验。邱主任表示：首先医生要有同理心。对方往往带着问题、带着痛苦来到医院，医生应该理解他。其次，传递出自己愿意帮助对方的意愿。通过神情、语言、肢体动作向对方传递信息，让对方觉得自己可以帮助到他。再次，医生要善于倾听，听对方的诉求。

对于缓解医患矛盾，邱主任表示，其实每一个医生都希望与患者充分沟通，但是工作量太大，有很多病人排队候诊，时间不允许。因此，患者的理解对医生来说尤其重要。也许患者排队排了一个小时，医生接诊开处方时间只有五分钟，但这不代表医生不负责。“患者要了解目前的看病流程，相信医生的专业判断。

在排队过程中，患者合理安排等待时间，如听听音乐、看看报纸等，减缓等待的焦虑；在就诊过程中，尽量详细地向医生描述自己的身体不适，信任医生的治疗。”

各方说法

如何化解医患矛盾？多位业内人士来支招化解医患矛盾，一方面双方都要换位思考，多为对方着想，加强沟通；另一面，作为医疗单位，最大程度地保障患者的利益，为患者提供就医方便、保证就医质量，才能获得患者的最大支持。

如何化解医患矛盾，消灭共同的“敌人”疾病？多位医院管理专家共同来探讨。

保障诊疗质量，是融化“坚冰”的关键条件

福州长青（国际）口腔会所医务总监殷保安认为，融化医患关系“坚冰”，除了要完善医疗机制、注重医疗卫生事业公益性、提高医务人员的人文素质、新闻传媒的理性与成熟外，增加医患之间的交流沟通也是很有必要的。作为国内口腔领域的知名连锁机构，福州长青（国际）口腔会所不仅组建了一支强大的国际口腔专家团队，还在福建率先引进了包括口腔CT在内的一系列全球领先设备，全面推行“透明医疗”，所有诊疗项目价格实行明确公示制度，定期开展医德医风教育，并经常性地开展满意度调查，同时，长青口腔还是福建首家由中国人民财产保险股份有限公司提供30年质量承保的单位，这些都极大地推动了长青口腔和谐医患关系的构建。

能接受消费者监督，才能赢得信任

福州华美美容医院何宜新院长认为，不透明是导致消费者和医院相互之间不信任的重要因素。双方的信息不平等导致猜疑，猜疑导致纠纷。因此，促进信息的透明化，接受消费者的监督，是打造医院和消费者和谐关系的前提。

何宜新院长告诉记者，福州华美美容医院在选择、引进注射材料时，都对进货渠道进行严格的把控，首先要看注射厂家生产的产品是否具有三证，同时，所有合格的注射针剂都有独一无二的编码，流向都有记录在案，消费者可以随时上网查看。此外，华美美容医院还有着一套严格的售后保障，让消费者美得更加放心。

何宜新院长以瘦脸针为例。瘦脸针俗称肉毒素针剂，目前市场上不少瘦脸针是非法走私进来的，而有的则干脆用其它成分充兑，根本无法确保安全。而一些美容院在违规为客人注射整容，选用的材料也没有保障，被禁用的奥美定也曾经在某些美容院被违规使用。何院长提醒爱美者，肉毒素、玻尿酸、胶原蛋白必须是有医师资格的人才能施打。

医患应将疾病视为共同的“敌人”

福州台江医院汤副院长认为，医生与患者应该是一条“战壕”里的“战友”，他们的共同“敌人”是疾病。在协调和处理医患关系方面，台江医院一贯要求所有医护人员做到三点：

第一点是称谓。台江医院要求医护人员必须从患者角度出发进行换位思考，首先就是对患者的称谓，从“你”应该如何如何，变成“我们”应该如何如何。其次是不拒绝病人。不管病人有什么疑问，都要解释清楚，不能回答：“我不知道。”确实不知道的，应询问同事，或向上级报告。第三点是微笑服务。作为医护人员，工作量比较大的情况下，难免因劳累情绪不佳等，但还是要尽量以微笑服务病人

“协调处理医患关系，首先应从细节出发，从各个方面，想患者所想，忧患者所忧。只有这样，才能赢得患者的信任，诊疗工作也才能更加顺利地展开。”汤副院长说。