N本报记者 陈百慧

为什么他们能在短短数年之内跻身中国车市第一阵营？为什么他们能在过去一年创造行业第一的高增长率？

3月8日，中国主流媒体汽车联盟走进东风悦达起亚之前，我们所思考的重点都在市场、销量、产品，而东风悦达起亚总经理苏南永的一番开场白让我们意识到，这家即将迎来十周年的车企已经想得更多、想得更远——

“我们将2012年定义为‘顾客满意年’，无数消费者的支持让我们拥有过去十年的荣耀，更高更好的客户满意度是我们回馈消费者最大的诚意。”

苏南永总经理表示2012年要再接再厉，不仅要力争完成48万辆的销量目标，而且客户满意度和品牌影响力“必须”再上一层楼。

中国主流媒体汽车联盟的记者们，还深度走访了被业界称为“智慧工厂”的东风悦达起亚盐城二工厂，全流程参观了新车诞生的各个环节，感受到领先的造车技术，以及严谨的生产工艺，体验到企业高端化、品质化经营理念，用苏南永总经理的话说，“顾客满意年”是一个综合型系统化的目标，而品质则是“顾客满意年”的基础与基石。

2012年的东风悦达起亚，将如何提升客户满意度？首当其冲的就是持续强化产品力，2月上市的K系列精品车型K2两厢，全新动力的K5 Nu，正完善着K系列家族的产品矩阵。而苏南永总经理告诉我们，K3也将于第四季度上市，另外新能源车和合资自主品牌的车型也都在研发中。

他还重点提及近期车市的热门K5 Nu，认为这款车将以精致、品位、动感的格调，成为东风悦达起亚品牌形象的名片，以卓越的产品品质助力企业客户满意度及品牌力的提升。

确保产品“硬实力”的同时，东风悦达起亚还将通过服务、技术、管理创新等“软实力”，确保“顾客满意年”的实施，提出“关爱有‘家’”的全新服务口号及“信赖、关怀、责任”的服务理念，旨在以关怀家人般的服务姿态，提供负责、快速、贴心的服务。

围绕这一主题，企业将开展增值服务、客户关爱服务、客户意见收集等项目，细化消费者服务需求，提升客户满意度。

“让快捷服务落户居民生活区”

——苏南永总经理解读“东风悦达起亚式服务”

记者：东风悦达起亚连续数年保持高增长，目前的销售势头也相当强劲，按照车市惯例应该延续市场和销量战略，为何东风悦达起亚却将2012年定义为“顾客满意年”？

苏南永：自从世界顶级设计师彼得·希瑞尔先生加入起亚，他在良好的产品品质的基础上，又加入了非常优美的设计元素，使得我们的产品在价格、品质、造型等方方面面都相当不错，综合竞争力的提升对消费者产生更大的吸引力，这就成为我们这几年快速发展的原动力。2012年为什么是“顾客满意年”？今年是东风悦达起亚成立10周年，无数消费者的支持与厚爱让我们迎来这个荣耀的日子，因此今年我们选择以最大的程度、最大的诚意回馈消费者，感动消费者，希望他们推动东风悦达起亚走得更快、走得更好。

记者：跟消费者关系最直接的车企能力有三：销售能力、服务水平、产能情况，其中服务水平是很多车企面临的难点，请问东风悦达起亚今年提出的“快修店”是一项什么样的计划？

苏南永：请允许我先举个例子，如果我们去大型综合医院看病，要挂号，要排队，要很长时间，但感冒之类的小病不需要去大医院，我们身边的小医院同样可以很好地解决，从这个角度出发我们提出“快修店”的概念。

各个城市4S店的位置多少有点偏僻，客户碰到小问题小维修都要去4S店，无论从时间上还是空间上都会造成浪费，所以我们计划将快修店开在市中心，也就是居民生活区的附近。为了促进这项惠民便民的计划，我们将尽量减少经销商的压力，运行费用的70%由我们厂家来出，30%由经销商承担，而且我们只投资不分利，将更多更大的实惠让给消费者。今年我们计划开发60家快修店，这也是今年“顾客满意年”的组成部分之一。

记者：随着车市竞争日益激烈，服务成为每个车企都在重视的项目，如果我是一名车主，来到东风悦达起亚的4S店，会感受到哪些与众不同的地方？

苏南永：在去年的服务基础上，我们为客户准备了更亲切的服务、更便宜的备件价格，此外我们还准备了多项增值服务，制订了五项服务内容，比方说客户进入厂区维修，可以自行选择满意的维修人员，通过这样的模式将更优越的服务提供给客户。

记者：东风悦达起亚准备将客户满意度提升到一个什么样的目标，而目前是一个什么样的状况，能为我们比照一下吗？

苏南永：对于任何车企来说，服务的定量化考核都相当困难，如果我们将100分作为满分的话，我认为目前整个公司的满意度水平可能是60分到70分，而“顾客满意年”我们希望通过一系列实实在在的举措，起码要将这个成绩提升至90分。