N栏目主持 苏燕梅

在福州，就在患者家属和医院剑拔弩张时，常会有一位谈判专家出现，在极端困难的环境下进行调解谈判，说服医患双方做出让步。

这位谈判专家就是福州市医患纠纷调解处置中心的主任周在祥。2年多来，医患纠纷的现场，他跑了100多个，而调解成功的占了九成以上。调解时，老周有绝招，那就是“攻心计”。

绝招一：倾听遗体边的谈判

去年福州一家医院内，50多位患者家属聚集在病区，用病床设置障碍，拒绝将患者遗体移出病区。医生和护士上前阻止，气愤的患者家属还把护士站也砸了，场面一片混乱。

老周到了现场后，家属还围在患者的遗体旁，调解只能在遗体旁进行。

刚开始，老周也看出患者家属对他的不信任。他们一边讲述患者的就诊情况，一边看老周的反应。老周就默默地听着，不插一句话，也不做评价。老周说，如果这时做评价，很容易激起患者家属的愤怒。

掌握了基本情况，老周分别找了11个陪伴死亡患者整个过程的家属，单对单了解情况。老周说，这么做主要是为了稳定这些家属的情绪，了解最真实的情况。

在了解大部分家属的意见后，老周很有底气地说：“你们这种方式实在不对，把自己推向被动，对不合法的行为调解中心不会给予支持……”

稍微冷静点的家属们一言不发。老周话锋一转，又说：“当然，我理解你们的心情。我会促成你们跟医院调解，给你们一个说法。”

老周解释，他这是找个台阶让患者家属下。最后，死者家属获得了比较满意的赔偿，医院的秩序也迅速恢复了正常。

绝招二：交心 一个口罩的信任

谈判时，不少患者家属都对老周持怀疑态度，认为老周站在院方的立场。

有一次，老周到福州一家传染病院调解。进入ICU病房前，医生给老周戴上了三层的口罩，防止传染。患者家属看到老周，先示意老周在遗体旁坐下。看到老周戴着口罩，患者家属显得特别不自在，“你把口罩摘了，不然我不跟你谈”。

摘不摘口罩，老周心里权衡着。“不摘口罩，患者家属怎么会信任你。”老周说，犹豫了几秒后他摘下了口罩。

老周说，他摘掉了口罩，也摘掉了患者对他戒心，看到他的诚意。果然对话不到5分钟，患者家属就同意做出让步，撤出了病房。

绝招三：关心 一句话的调解

在医患纠纷的现场，常常是吵吵闹闹，时有血压升高、心脏病发作等紧急情况出现。

有一次在福州某医院，医患双方争吵得很激烈。老周一进现场，也不知道从哪调解。这时他突然发现一位坐在角落的患者家属脸色苍白，脸上显得很痛苦。老周想，该不会是哪里不舒服，得赶快让医生看看。于是，他大叫了一声“医生，快来看看这名家属”，医生听到了老周的叫声，也停止了争吵，跑到了老周身边。医生拿出听诊器，检查后发现，这位患者家属是心脏病发作，忙进行抢救。

老周回过头跟患者家属们说，现在是医生在抢救他们的亲人，如果他们再这么闹下去，影响医生救人，后果将不堪设想。

患者家属想了想，觉得很过意不去。这个纠纷很快就得到了解决。