【开篇语】

在素有“海滨邹鲁”、“文献名邦”雅称，注重文化的莆田，中国移动福建公司莆田分公司（下简称莆田移动）始终牢牢占据区域市场的领先地位，除了得益于其本身在市场培育、技术革新、转型发展方面的努力外，还有一个重要原因，那就是其一贯重视将文化融入各项经营服务中，营造独特的企业文化。

“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观。面对当下企业发展的形势，莆田移动正进一步强化企业文化这一软实力核心要素的建设，以拼搏、执行、创新、和谐为四大动力引擎，助推公司和谐发展。

本报今起推出“5·17电信日感知移动‘臻’文化”系列报道，带你了解莆田移动的企业文化，感知其在各个服务环节营造出的浓浓文化味和真诚的社会责任感。

N本报记者 蔡学伟 文/图

本报讯 想出远门，不用跑到售票点，无需排队和等待，只要用手机上网就能轻松搞定；在家突然发现手机信号不稳定，拨个号码，立即有技术人员上门处理；到营业大厅了解各项收费项目，迎接你的是一张张甜美笑脸……上述的场景，相信许多移动客户都不会陌生，这些都是莆田移动对于便捷高效的服务态度和客户至上服务理念的一种诠释和追求。

账单独有消费分析打造省钱套餐

莆田张先生平时很忙，没时间了解自己使用的手机套餐业务。前不久，他收到中国移动新版账单的体验信息后，经过消费分析，他选择了另外一种套餐，帮他省了不少钱。

张先生说，之前去营业厅办理套餐业务，客服人员听说他常出差、电话打得多后，向他推荐了几档商旅套餐，当时凭感觉确定一档188商旅套餐，享受每月赠送1200分钟国内通话时间。这几天，通过新账单费用结构图，他发现每月其他费用占了80%，而实际通话才500多分钟。了解到张先生的情况后，客服人员向他推荐了全球通128档商旅套餐（赠送650分钟国内主叫国内通话），这样既保证了张先生每月的通话时间，又为他省下60元。

中国移动上月起推出新版账单，客户可以电脑登录中国移动福建公司网上营厅（www.fj.10086.cn）、手机上网登录掌上营业厅（wap.fj.10086.cn）或在营业厅24小时自助终端等查询，也可申请方便快捷的电子账单服务，申请后于次月起，每月将收到上月账单名目，从而明白消费。

优化业务功能打造便捷服务

记者了解到，莆田移动始终坚持“服务与业务领先”战略，虚心听取客户意见，不断提升服务水平，本着利于客户的原则不断优化业务流程，打造便捷服务的做法。

为缩短营业厅等候时长，为客户进一步提供更便捷的办理业务的方式，该公司推出以“营业厅挑战十分钟”活动为核心的营业厅服务质量提升工程，优化营业厅功能区和自助设备布局，建立营业台席及人员的动态调配机制，灵活设置不同地理区域营业厅的营业时间，优化和完善系统操作界面和系统功能，合理规划营销活动开展方式和时间，切实改善客户对营业厅服务的感知。

另外，优化增值业务查询和退订、实施数据流量提醒服务等，都是中国移动实施便捷服务的缩影。该公司通过优化“0000”增值业务统一查询和退订服务，客户随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询到本人截止到目前订购的增值业务，并可方便地根据短信进行退订；与此同时，该公司还不断完善手机上网、数据卡上网和G3上网本客户的数量流量提醒服务，切实提高服务的实时性和规范性，让客户方便查询到当月已发生或者套餐剩余的数据流量信息。

重视客户意见建议赢得99%满意度

“客户投诉是促进服务提升的原动力”,莆田移动人是这样想，也是这样做的。2010年，该公司开展两期“感谢有您满意10分”客户关怀活动，超过15万的客户参与评价，其中获得客户满意以上评价达99%，去年这两个数字分别刷新为23.5万人、99.08%。

现在，客户可通过短信、网站营业厅查询30天内本机所有工单处理状态，莆田移动每个月有119多万客户通过电子渠道查询、办理业务，22多万人在移动营业厅办理业务。莆田移动客服员工们不停在后台收集评价和建议，认真核实，透明回复，不断改进。正是这样的互动和沟通，让公司及时掌握客户需求，及时改进服务流程，不断提升用户满意度。

核心点击：“满意100”是承诺，“用心沟通”是形式，莆田移动将这样的服务文化深深地烙在了每个员工身上，凝聚成一种无形的力量，吸引更多客户，营造着和谐的行业环境。莆田移动的“文化自省”“文化自觉”“文化自信”，是其成熟、走向一流的标志，移动人正用心与我们分享他们的企业文化。