“您好，欢迎致电968111，有事儿您说话。”

讲述者：周晞

“今天，我为市民做了什么？”这句话，在报社大厅的墙上，在记者采访本的封面上，是报社每个人都熟知的一句话。

我因此常问自己，伴随着发行量、影响力的不断扩大，一家主流报媒应该怎样拓展为民服务的范围，提升为民服务的水准？

我相信，《海峡都市报》968111的横空出世，就是为着这个目的来的。

热线量年超400万次

5年前，我通过竞聘，从采编部门转岗到968111的前身——通联部，参与968111呼叫中心的设计、筹建和发展。到2011年，968111电话呼入328万次，回访呼出73万次，平台成交额1.3亿元，销售收入近4000万元。此外，成为国家商务部指定的福建省家政服务网络示范平台，以及国台办、省政府指定的台胞公共信息服务中心，为968111带来政策性资金上千万元……这些数字是每一通电话日常努力的累积，是每一次服务赚得的毛票累积。

刚开始，从女记者、女编辑，到“做服务”、“做生意”，我心里也忐忑。打拼几年后，我的工作作风被大家所接受，甚至有同事说我很像个商人。就这句话，我纠结了好一阵子，是肯定自己的商业头脑，还是另有所指？

直到今年春天，在和湖南日报集团的华声在线股份公司的拉锯谈判成功后，对方石总感叹：“不容易啊，在报业系统内，还有像你职业化程度这么高的人！”那一刻，我才恍然大悟，所谓很像个商人，其实是说我有现代企业职业化经理人的特质。

968111已在14个城市落地

我现在不介意自己是个“商人”了，正因为968111团队越来越多的人有这种商业意识，我们才做出了更好的服务，靠实力赢得市场。5年时间，把单纯的报纸新闻热线，发展到300个坐席、日均9000个电话量的公众服务中心，发展到规模位居全国报业呼叫中心前列，连续3年受到国家财政部、商务部重点扶持并承载了全国唯一的“台胞公共服务热线”，将968111的影响力辐射到台湾……这些，不都得靠我们的商业意识么？！

“新闻报料请按1，其他服务请按2……”我们认真倾听，仔细记录，新闻线索快速反映到采编系统安排采访报道；968111旗下300多家合作伙伴，提供各种各样的专业服务，从清洗家电到疏通下水管道，从抢购《高招金手册》到免费婚姻心理咨询……

为了拓展全国市场，如今我经常在各地出差，每月约有20天在外地，大家都叫我superwoman，类似我这样的superman或superwoman，968111公众服务中心还有不少……随着968111模式已经在衢州、湖州、贵阳、长沙、格尔木等全国8省14个城市设点运营,我们的人才梯队建设也在不断完善，公司的运营能力也更加强大，期望有更多的人感受到我们的用心服务。

——您好，欢迎致电968111，有事儿您说话。

成长

2007年8月

968111公众服务中心正式运营

2009年9月

由福建省经贸委、财政厅公示为福建省第一批家庭网络服务中心示范企业

2010年

中心被商务部、财政部列入福建省家政服务体系建设重点项目

2011年

全国首条台胞公共服务热线4001968111于6月18日开通；成立浙江衢州以及湖州两个分中心；建设技能培训基地，提高从业人员整体水平

2009年-2011年

连续获得全省党委办公厅（室）系统值班与应急工作先进单位

2012年5月

获得“践行福建精神十大人物评选”提名奖

2012年6月

获2012中国新媒体30强——年度传媒跨界创新奖

2012年

5年来服务人次超过一千万；在贵州、长沙、格尔木等全国14座城市设有分中心