“把平凡的事情做到极致就是不平凡，把简单的事情做到极致就是不简单。”这是中国电信三明分公司装维员张天生对于服务工作的朴素理解。

自2001年应聘走上装维岗位的12年里，张天生急用户所急，用心服务，他完成的1万多单装维工单中，做到宽带24小时装机率、宽带4小时修障及时率、宽带故障网页推送满意率3个100%，成为宽带服务无超时、装维零投诉的金牌装维员。

用户的事就是急事

张天生说：“用户的事就是急事，不管指标考核不考核，只要用户有需求，我就要尽快去处理。”

今年5月，三明东新三路牡丹新村美容店张女士给张天生打电话，反映店里固定电话出了问题，显得很着急。当时正下着大雨，但张天生还是第一时间赶过去。经过一番排查，他发现是店面预埋的暗线坏了，只能通过屋外拉明线解决。张天生前前后后花了1个多小时，在屋外冒雨重新布线，虽然穿着雨衣，但电话接通后还是全身湿透了。张女士说：“下这么大雨，我原本只是抱着试试看的想法，没想到一个电话张师傅就赶过来，而且修好了，张师傅真有责任心。”

今年6月的一天，三明市某商场一手机专卖店小陈给张天生打来“专电”：“你好，老张，我店铺的宽带怎么上不了网啊？麻烦你快点过来帮我看下。”张天生赶紧停下手上的活，立即赶赴手机专卖店。

经过简单检测后，张天生告诉小陈：“我们的网络没问题啊，会不会是电脑有问题？”“怎么可能啊？我电脑是刚买的新电脑，肯定是你们宽带的问题。”听完这话，张天生再次对该线路进行检测，发现网络一切正常，而且网速还挺快的，看到这检测数值后，张天生和小陈都有点急了。张天生马上到隔壁店铺另一用户那里借来电脑进行排查，结果电脑接上后能正常上网。看到这一情况，小陈郁闷得不行，这时张天生便细心询问小陈电脑从买来到现在都接收过什么异常邮件、安装过什么不明软件等。

经过详细了解后张天生判断，小陈的电脑不能上网应该是中毒了。“可能就是你上次安装的那不明软件造成的，我建议你尽快将电脑拿到维修店维修，这样才能彻底解决上网问题。”张天生告诉小陈。

几天后，小陈再次给张天生拨来电话，但是这次不是报障，也不是装机，而是感谢：“张大哥，真是非常感谢你，我的电脑现在可以上网了，而且网速还挺快的，你们电信公司的服务真是不错。”

张天生告诉我们，做好宽带维护工作的“秘诀”就是要细心为用户服务，要把用户当成自己的知心朋友，急用户所急，多为用户着想，从每个细节上发现问题。

让用户百分百满意

宽带装机、移机、修障虽然是装维员的日常工作，但是要想把这三件事做好，让所有用户“百分百”满意却不是那么容易的事，而张天生却做到了，他认为最关键的是要在熟练掌握业务技能的前提下，多从用户的角度思考，细致地做好各项准备工作。

从事装维员之前，张天生是一名厨师，去年年三十下午4点多，街上已是爆竹声声，家家户户都喜气洋洋忙碌着年夜饭，张天生也答应露一手做几道特色菜与家人共度除夕，但手机偏偏这时响了起来，用户反映列东街杜鹃新村17幢整幢楼宽带出现了故障。

放下电话后，张天生匆匆忙忙与家人打了声招呼，便提着工具包赶往用户家中。经过检测，确定为宽带交换设备故障。随后，他花了2个多小时将故障排除，所有故障宽带恢复了正常，很多用户打来电话表示谢意。

当张天生回到家中时已经是晚上近7点了，家人已经做好一桌子菜等候着他，面对此情此景，他心中深感内疚。张天生的岳父告诉我们：“当天家人是有点不悦，但并没有责怪他，因为他经常是刚吃一两口饭，接到电话就往外跑，所以年三十还跑出去修障我们家人也习惯了，况且我们对他的工作都非常支持。”

为了让用户满意，张天生成了与时间赛跑的人。他每天早上都会提前半小时到公司，做好各项准备工作，并常常利用中午时间加班，为的是腾出更多的机动时间来保障故障能得到及时处理。正是张天生处处急用户所急、想用户所想，才能在平凡的岗位上，创造出所有用户“百分百”满意的不平凡业绩。

心中有张“活地图”

张天生能在宽带装维工作中取得“百分百”的用户满意率，很大程度上源于他对装维业务的熟练，特别是对其负责片区内的路线和各类资源做到了如指掌，心中有张“活地图”。

今年10月23日上午，张天生像往常一样来到公司查看派单任务，得知家住东新三路的李女士已提交了宽带移机申请，张天生马上拨通了上门服务的电话，并在路上迅速对李女士家周围的相关线路资料在脑海里“搜索”一遍，制定了移机方案。一到李女士家，只见他熟练地拿梯子、跳线路、测数据，只花了10几分钟，就完成了移机。李女士欣喜地说：“本以为要等上好些天，没想到这么短时间张师傅就把我的宽带移好了，中国电信的效率真高。”

为了练就心中有张“活地图”，2001年刚应聘到中国电信三明分公司装维岗位的张天生，在所负责的片区走了一遍，记文字、画图标，把所有线路、各种设施分布情况都标注出来，形成完整的片区装移修“地图资料”，用了整整3个月的时间直到把它牢牢记在脑海里，并随着线路等资源的变化，不断“刷新”，以应随时之需。

张天生说：“这就跟打仗一样，没有活地图，是打不了胜仗的。”而今这些资料的内容虽然已经烂熟于心，但要让它保持时时鲜活，他还经常到片区走动实地勘查，一旦得知用户有需求而线路没到位，张天生就会向公司反映；而小区里如果有施工或其他动作可能会影响到线路时，用户也会主动告知张天生。

心中有张“活地图”，正是张天生能够为用户提供快速装移修服务，并让所有用户满意的秘密所在。

黄以注杨剑黄杰符周顺 文/图