N本报记者 黄立东

核心提示：今年“双11”，商家赚得盆满钵满，背后却是网店客服人员分身乏术的48小时。在福州从事网店客服工作的小张说，越是忙时越怕出乱，在“双11”这样让客服人员脚忙手乱的日子里，面对一些挑剔的买家，为求理解，喊句“亲”已然不够分量，就差把“亲爹”喊出口了。

快餐盒堆了三四十个

11月10日凌晨，北极新秀天猫旗舰店负责人朱承新就召集四个客服人员开会：“大家要克服一下，未来48小时将非常繁忙，我将与大家共同盯着电脑应对网购高峰的到来。”

平常，一个客服人员就可以忙得过来，而从11月10日凌晨至12日凌晨48小时里，北极新秀天猫旗舰店包括老板在内，凑足了五个客服人员，还是忙得够呛。除了用电脑回复各种咨询，还得挨个致电客户告知缺货情况，然后再打单、包装，晚上10点，快递准时上门收单。之后，还要登记货物，并跟厂家确认预留的货品，登记第二天的缺货状态，一天的任务才算完成。

“那两天天天点快餐，快餐盒在房间里都堆了三四十个，外出吃饭根本没时间。我在办公室备了浓茶，那两天喝了几十泡的茶。”朱承新说，之前自己开实体店时，客人当面看货，现场结算，一气呵成，即使是旺季，稍微加几个人手，大伙白天忙了，晚上就可以休息。而网店客服得24小时应对各色问题，且都必须认真沟通对待，大家都是绷着一根弦干事。一旦做不好，不但影响业绩，还会影响到商城信誉。

说句“亲”显然是不够的

客服的薪水大多与业绩挂钩，所以一般客服对买家都很小心翼翼，即便遇上买家无理由退货，并要求客服手写道歉信传真过去，再电话致歉的情况。客服们经常说的一句话，是“买家虐我千百遍，我待买家如初恋”。

“说句‘亲’显然是不够的，遇到一些难缠的买家就差喊一句‘亲爹’。有求必应，还得无微不至。”在福州从事网店客服工作的小张表示，像“双11”这样的大促是最能考验客服服务水平的。小张说，一天得回复300个旺旺，态度还得好。

小张说，“双11”前后几天时间里，老板对生活很关照，吃好喝好，还给了红包奖励，就冲着买家的理解与老板的赞赏，多少还能找寻回一些慰藉。