N本报记者 徐丰

核心提示：汽车出现问题，商家不认账；手机莫名绑定资讯收费；快递损坏，难获全额赔偿。昨日，记者从省消委会获悉，去年汽车、通信、快递三大行业成为侵权和投诉热点。省消委会特别针对商家各类“霸王条款”和“潜规则”、收费混乱、维权举证难等问题，发布消费提醒和警示。其中，通信服务投诉持续数年排在服务类投诉首位，资费纠纷突出。

汽车

“潜规则”多，鉴定难

受理投诉2283起，同比增长7.3%

一、汽车销售“潜规则”强售保险、搭售内饰、乱收车贷手续费等。

二、4S店既当“裁判”又当“运动员”一方面，汽车故障原因厂家说了算，不给消费者任何凭证，也不给检测机会。另一方面，消费者不注意保管购车单据和维修记录，导致维权难。

三、只换不修 更换配件的利润远远高于维修，一些品牌汽车4S店，在维修时出现只换不修、维修价格畸高等现象。

四、维修“潜规则”有的经销商，对未在其指定的4S店保养的车辆，以厂家规定为由拒绝保修。

消费支招：购车前要先了解厂家情况、车辆性能、耗油情况等，留意经销商资质；要准备一些验车专业知识，提车时请专业人士帮助验车；发现新车有问题，保存好相关证据，及时和4S店协商处理，马上向工商或消协部门投诉；车辆出故障时选择正规维修厂家。即将成立的“汽车专业委员会”也将为维权鉴定提供保障。

通信

强制服务，暗中收费

受理投诉9319起，持续数年排在服务类投诉之首

一、强制定制套餐业务通信企业推广的包月或包年服务套餐，经常未征得消费者同意就开通，消费者没有任何协议凭证，却要承担由此产生的费用。

二、上网流量计费存疑智能手机消费者对手机流量费用说不清表示不满。有的用户关闭了上网功能仍被收取流量费用。

三、垃圾短信扰民有的消费者反映，长期被无关联企业的广告骚扰，但通信运营商却不屏蔽商业广告。有的用户一小时内就收到几十条广告短信，苦不堪言。

四、增值服务存在陷阱一些通信运营商把发展增值业务作为改变企业收入增长方式的突破口，与SP供应商合作诱导消费者定制，强制推广通信增值服务，诸如天气预报服务等。

消费支招：要留意有关手机或固话的短信通知，发现强制推销套餐或增值服务的行为应予以拒绝，并及时向通信主管部门申诉举报。同时应及时关注上网流量变化，谨防流量超标。如发现话费异常，应及时打印清单核对，及时向通信运营商提出异议。

快递

送货慢、“霸王条款”

受理投诉117起，同比增长超10%，增速居前列

一、快递变“慢递”网购促销导致快件数量达到高峰，快递企业超负荷运转，在人手不足、城镇配送能力不足的情况下，仍然接受新业务，致使快递变成“慢递”。

二、快递员素质参差不齐部分快递公司，员工素质不高，管理较为混乱，致使货物搬运、存放过程中损坏，甚至野蛮装卸，造成货物损坏、错送等。

三、“霸王条款”快递合同仍存在部分不公平的格式条款，如在《快递运单协议条款》中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿。

四、收费标准不统一 一些快递企业以快件运费是依据寄递物品的重量为由，在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。

五、保价赔偿难落实 消费者选择了保价快递，但一些快递企业面对实际运送过程中物品损毁时，仍以各种理由为自己开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。

消费支招：要选择具有快递服务资格的快递公司；交寄物品前应仔细阅读服务条款，约定违约责任，若有特殊需求，应在协议中补充条款，再签字认可；贵重物品一定要保价；应当场查验、确认物品完好后方可签收，如发现所收物品有损毁或短少情况，应不予签收，并及时与当地快递公司取得联系。

数据

根据全省受理投诉汇总统计数据，2012年，全省共计受理消费者投诉75522件，解决73207件，解决率97%，为消费者挽回损失10343.70万元。

商品类投诉前五位：家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋及建材。

服务类投诉前五位：通信服务、生活及社会服务、互联网服务、文化娱乐服务、公共设施服务类。

有话说

霸王条款为何难啃？

法律的欠缺是霸王条款难以根除的原因。虽然工商对不公平格式条款有监管的条例，但涉及通信、银行、保险等具体行业时，又有更为具体的监管部门，多部门交叉必然带来利益纠葛。

——北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌

有时候一个企业出现了不公平的条款，行业内的其他家都会效仿。与商家“抱团”作战形成鲜明对比的是，消费者维权往往是“单打独斗”。

——上海汇业律师事务所律师吴冬

背景：在不少专家看来，霸王条款成为消费者维权的“硬骨头”，是因为法律没有成为真正的“保护神”。（新华社14日电）