本报讯一年前，“12319”爱长乐·城市贴心管家服务管理平台开始试运行。此后，长乐市不管哪个角落有问题，网格巡查员或市民只要拍下现场照片发到管理平台或者致电“12319”24小时服务热线，有关部门就会在第一时间派人到场处理。

“12319”平台诞生

去年5月初，长乐市率先打造“12319”爱长乐·城市贴心管家服务管理平台。这是长乐市追求城市精细化服务的新探索。

管理平台将长乐全市划分成758个基础网格，每个网格配备相关工作人员，将政府的服务触角延伸到每个网格，将贴心的服务延伸到每个角落。管理平台采用“监督指挥合一、政府公众互动”的城市管理服务模式，整合市容管理、社区矫正人员监管等九大系统，开通“12319”24小时服务热线，受理城市管理和服务方面的各类咨询、投诉。该热线还与长乐市长公开电话“12345”、环保“12369”、工商“12315”等服务热线联动，初步实现拨打一个电话，就能解决各种问题。

管理平台还开发了“爱长乐”手机软件。这个软件能随时随地为长乐市民提供本地生活、资讯的一站式服务。市民将软件下载到手机，如果在生活中发现涉及城市管理和服务方面的问题，可以直接拍照，发到管理平台求助。市民还可以通过这个手机软件享受

政务、出行、娱乐等方面的服务，甚至能实时观看路况视频。

长乐市还建设了“12319”爱长乐城市贴心管家网站，做好在线服务。网站通过开通服务论坛，解决市民提出的热点、难点问题，力争做到有帖必回、有问必答。群众反映的问题以及事件办理情况，都会在网上公告。

在长乐市“12319”爱长乐·城市贴心管家服务管理平台指挥中心里，工作人员除了负责接听热线，维护网站，还要不时看看城区主要街道、重点部位的视频监控探头。工作人员负责整理各个信息渠道搜集到的问题，及时将任务派遣到责任单位，实现了城市管理问题的快速发现、准确定位、及时上报和快速定责。

“只要5分钟就能将问题类别、文字描述、现场图片、地理坐标等信息，发送到街道或其他责任单位，并以短信提醒责任人办理的时限。”长乐市综治办负责人告诉记者，较之传统的部门被动服务，管理平台提供主动服务，大大提高了工作效率。

窗户打不开打热线求救

前日下午5点多，长乐城市管理服务指挥中心接到了张依姆的电话。张依姆说，她家住在长乐市体育场附近，体育场东侧沿河一带的树木高大茂密，长期没有修剪，树枝顶住她家窗户，造成窗户无法打开，希望得到帮忙。

“我打完电话没多久，中心就回电说已将问题转交给有关部门处理。第二天，果真有人过来修剪树枝。”张依姆告诉记者，体育场东侧沿河一带的树种了10多年了，但一直没人来修剪。那天，她试着拨通了服务指挥中心热线“12369”，没想到问题这么快就解决了。

长乐城市管理服务指挥中心有关负责人告诉记者，该中心实行“一点负责制、一站式服务”制度，对群众反映的问题，派专人负责到底，直至问题解决。工作人员接到市民反映的问题，就会马上派发给有关责任单位，并实时追踪问题处理情况，及时告知群众处理结果。从接到群众反映问题、派发任务、追踪事件处理情况，到办结事件、回访群众，整个流程都有严格的办结期限，且有量化、细化的各项指标。

据了解，长乐城市管理服务指挥中心于去年10月

29日试运行，开通了社会综合管理平台、数字城市指挥平台、生态安全监督平台、公共场所监督平台、我心长乐、安全生产监管平台、特殊车辆监管平台、社区矫正监管平台、应急管理指挥平台等九大板块。截至目前，该中心共接到热线电话、网格巡查员及“爱长乐”手机软件反映的问题10110起，办结9896起，办结率97.88%。

“高效！优质！”市民林女士对指挥中心的服务赞不绝口。原来，9日傍晚，出门运动的林女士看到南山公园经纬桥下有毁损的高压电线悬挂，就拨通了12319热线，希望能尽快处理安全隐患。不过十来分钟，当她运动回来时，就看到工作人员在现场处理电线。指挥中心不仅迅速致电供电公司，还同步将事件处理进度反馈给她，让她倍感欣慰。

据了解，长乐城市管理服务指挥中心的联动部门已达63个，以信息收集、处理、反馈、监督的闭合循环式办事流程和设定办事时限的办法明晰各部门的职责所在。这正是该工作机制“行得通”的原因所在。

找得到，行得通，群众的民生诉求最终还都实打实地落脚到“办得成”三个字上。

打一个电话解决各种问题

日前，长乐三峰社区的低保户潘先生拨通“12319”服务热线，反映自己下身残疾，妻子高度近视，出门采购生活用品十分不便，希望有关部门能够在生活上提供帮助，每个月帮忙采购生活必需品送到家中。

指挥中心接到热线后，立

即与三峰社区网格管理平台联系，由社区派遣网格巡查员上门协助处理，不到半天的时间，最终敲定由社区派遣工作人员每周一主动联系潘先生，询问需要采购的物品，再由工作人员帮忙购回。

目前，长乐市已开通

“12319”24小时服务热线，受理城市管理和服务方面的咨询、投诉，并与长乐市长公开电话“12345”、环保“12369”、工商“12315”等近10条服务热线实现联动运行，实现拨打一个电话就能解决各种问题的目的。

市民可通过多种方式参与城市管理

8日11时许，一群众通过手机向管理中心传来图片：喜来宝酒家对面的移动营业厅门口人行道上堆放了一堆装修废料，阻碍行人正常通行。工作人员马上指派网格巡查员到现场确认情况。大约5分钟后，网格巡查员确认了现场情况，指挥中心便派单给长乐市市容管理局处理。

不到10分钟，工作人员已经来到现场，并让业主清理了门前垃圾。之后，工作人员还将处理完后的现场照片传回中心进行确认。

除了电话，长乐市民还可以通过手机参与城市管理。管理中心开发了“爱长乐”手机软件，这是一款专门为长乐市民量身定制的手机服务软件，可随时随地提供生活、资讯等服务。目前，该软件已通过长乐市政府门户网站及官方微博向全社会发布，所有安卓系统的智能手机均能下载并使用该软件。

指挥中心还开设了“12319”爱长乐城市贴心管家网站，实时回答和解决市民提出的热点、难点问题，群众反

映的所有问题以及事件办理进展情况都会在网站上进行

公告，做到有帖必回、有问必答。

发现问题，5分钟发到责任单位

据了解，目前管理中心在长乐覆盖区域内采集了49100条数据，建立了城市管理基础数据库。城市里的每一个部位(例如医院、消防栓等)，都拥有了一个独立的ID编码与唯一的卫星定位信息。

中心工作人员平常通过网格巡查员实地实时的巡查报告和城区主要街道、重点部位的视频监控探头，以及市民通过“12319”热线、“爱长乐”手机软件、“12319”爱长乐城市贴心管家网站等渠道反映的问题，只需5分钟时间，就能将问题类别、文字描述、现场图片、地理坐标等信息发送到街道或其他责任单位，并在接到责任单位问题处理完毕的反馈后，指派网格巡查员到现场核查确认。

采访结束时，长乐市综治办负责人告诉记者，“较之传统的部门被动服务，管理平台提供主动服务，大大提高了服务市民的工作效率。”“长乐是我们共同的‘家’，‘12319’爱长乐·城市贴心管家指挥平台就像一位贴心的城市管家，无时无刻、无所不在地关注呵护着我们的‘家’，改变着我们的城市环境，让长乐城市因精细的管理和高效的服务而充满无穷的魅力。”长乐市综治办相关负责人说，“长乐全市上下正在精心打造品质之城。相信通过城市贴心管家指挥平台的运行，不久的将来，每一个长乐人，居住在长乐的人，都有认同感、融入感、参与感、归属感。就像平台设计时的理念一样——我心长乐，心中有长乐，居者亦常乐。”