N见习记者 庄少虹

核心提示 3月15日，修订后的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)即将实施，其中消费者“七日后悔权”引发家居行业的广泛热议。

众所周知，相比其他商品，家具、建材等大宗商品由于价格高、运费高、包装复杂，还有部分定制因素，因而其售后服务，对于消费者和商家都可说是“难言之痛”。

然而，面对越来越严格的消费者保护法，家居建材商家应该怎么做才能弥补自己的“痛处”，给用户更好的体验？

售后“短板”仍在

“说是三天送，怎么五天都还没送到？”“我的衣柜门板怎么有个缝？”在家居卖场经常会有消费者反映自己产品送货迟、安装细节等问题。不仅如此，装修工期被延期，未能按时交付，事后维修慢等情况也是时有发生。

据百姓家居总监江骞龙介绍，现在家居卖场都尽量做到与品牌商家合作，因此消费者在质量上的反映趋少了，但是由于涉及产品的安装、送货等需要人工操作的过程，所以目前关于安装、延迟交货等出现的问题仍旧是投诉的大头。特别是下半年通常都是销售旺季，这个问题尤其严重。

额外“便利”赢口碑

延迟送货、安装失误等问题对很多厂家、卖场来说很难避免，所以做好售后服务“弥补错误”更显得至关重要了。

事实上，延迟交货后的“二次送货”，所带来的运输成本增加问题很实际，对于商家来说是个花钱项目。但商家都知道，“为了赢得回头客，‘贴钱’将便利留给消费者还是值得。”如百姓家居公司就提出了“短缺商品业主实在有需要，商场可先借其他产品给业主，让他们体面入住”。

在装修公司方面，有家装饰任伟表示：“因人工的紧缺问题造成工期的延误，我们会与消费者签下具体的完工时间，做好超时赔付的善后工作。”

更有品牌商家以“义诊”为纽带进社区提供服务，赢得口碑。如宜人地板就发起了地板“义诊”活动，利用自己专门的安装团队，为社区居民修理木地板，扩大品牌影响力。

主动服务聚人气

与其被动等待，不如主动出击，这就是许多企业争取“回头客”的最好方法。有的企业就开始了自己的“行销”服务，其中不乏“每个礼拜对客户进行电话回访”，告知他们装修进程，并了解他们的需求及问题。有的公司也提供非质量问题的免费上门服务，在春节后主动上门为业主检查水槽等细节问题，并且免费进行补漆等。部分实体卖场已经凭借其完善的团队组织和超前的理念，大胆地提出“24小时上门免费维护”的口号并落实，获得顾客好评。

知名品牌更有资本做无理由退货

其实，家居实体店的售后服务具有电商无法比拟的稳定性、及时性、标准化等优势。“7天无条件退换货，也许对众多电商来说难以完成。但对于很多品牌卖场而言，其实早已在做。”居然之家韩光表示。据了解，在福州，居然之家、红星美凯龙、喜盈门家居建材卖场就开启了无理由退换货服务。

其实，家居品牌的知名度往往与退货率成反比，高附加值的产品让企业更有资本去做售后。很多时候，能不能退货还看商家是否爱惜自己的品牌。而作为线下卖场率先开启的“无理由退换货”、“先行赔付”等举措也让我们看到了实体店相比电商的雄厚实力。