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福州政务服务热线(鼓楼区)今起大升级,部分问题可与部门“三方连线”即时办理,明年有望在全市铺开
 

N海都记者 练仁福 见习记者 陈贽超 通讯员 张勇

海都讯 福州市12345政务服务热线(鼓楼区)今起大升级。在原有的服务基础上,将扩展为综合性的便民呼叫服务平台。在参与渠道上,除了电话、网络,新增了QQ、微信、Email、短信等渠道。此外还有一大亮点,市民可通过“三方连线”,与政府部门直接对话,即时办结业务。

升级亮点:“三方连线”不用等待回复

福州市12345市民服务热线已开通多年,市民提出的问题,承办部门需要几个工作日才能回复。本次大升级之后的12345(暂仅限鼓楼区),将解决这一问题。

鼓楼区相关负责人介绍说,他们设立“智慧知识库”,梳理整合了鼓楼区40个部门,6个公共事业单位政务服务、公共服务资源,现有850个服务事项,计2151条知识。同时还吸纳志愿者、社团组织等社会资源,不断地对知识库进行补充和完善。“如市民咨询办证手续,只要从知识库一查,热线话务员即时就可回答。”

作为本次升级的另一个创新,就是三方电话连线。上述负责人介绍说,部分专业性问题,话务员会当场连线政府相关职能部门进行“三方通话答复”,目前鼓楼区共有40多个职能部门加入。而当问题较为复杂,但又不那么急迫时,话务坐席员会通过咨询、调度相关单位,并在8个工作时之内答复,称为“短时答复服务”,这比以前8个工作日缩短了许多。当然,如果前三种方式都无法解决问题时,则进入“转办答复服务”,按照传统方式由信访局转办,限时向市民答复。

除了原本的12345电话与网络两种渠道之外,还新增了四种方式与话务坐席员互动,获得问题解答。1.编辑咨询短信发送至1065730123456或13405912345;2.微信添加微信公众平台“福州市12345”;3.QQ可添加800002181;4.Email可发送至12345@fz12345.gov.cn。

记者体验:咨询内容发短信给你

昨日,福州市便民呼叫中心12345政务服务(鼓楼区)工作人员带着记者体验了升级后的12345。

记者现场拨打了12345电话,询问如何在鼓楼区办理婚姻登记手续,话务坐席员立即查询知识库,详细地介绍了所需要的材料、相关部门及地址、办理窗口及联系电话,还特别提醒了部门的上下班时间,提供了可到达的公交线路。当记者表示记不住这么多内容时,坐席员则表示,稍后会将详细内容以短信发到记者提供的手机号上。

记者还体验了“三方连线”服务。在解答关于公司营业执照的问题时,由于知识库目前没有这方面内容,话务坐席员马上现场连线了鼓楼区工商局的工作人员。在等待音乐之后,记者能够直接与鼓楼区工商局的工作人员进行对话,工商局工作人员在电话中对问题进行了解答。记者也当场通过微信添加了福州市12345的微信公众号,发现界面简洁,操作也很方便。

记者了解到,升级后的12345目前仅在鼓楼区进行试点,但会努力争取在明年向全市铺开。

 
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