4投注站等级划分与标识4.1等级划分

4.1.1专营投注站分为三个等级：以“★”为符号来表示，用“★★★”表示三星级，“★★★★”表示四星级，“★★★★★”表示五星级，“★”的数量越多表示等级越高，五星级为投注站的最高等级。

4.1.2投注站等级评估评分细则见附录A，总分为100分。

4.1.3投注站彩票客户满意度调查见附录B，满分为100分。

4.1.4各等级投注站需达到附录A及附录B的相应分值，才能获得相应的等级。各个等级的表示方法和达标分值见表1。

4.2标识

4.2.3等级标牌元素包括福利彩票标识、星级标识、有效期限和授牌单位落款。

4.2.4标牌底色为银色，福利彩票标识、星级标识均为红色。

4.2.5有效期限字体为黑体、颜色为黑色。

4.2.6授牌单位落款字体为黑体、颜色为黑色。

5投注站人员要求5.1基本要求

5.1.3年龄满18周岁，初中以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作。

5.1.4遵守国家的法律法规，遵守《彩票管理条例》、《彩票管理条例实施细则》，维护彩票客户的合法权益。

5.1.5热爱福利彩票事业、诚实守信，无违纪违法记录。

5.1.6应经考核合格并获得《电脑福利彩票销售资格证书》后方可上岗、每年应按规定参加业务培训。

5.1.7应掌握本岗位所需专业知识，包括：

a) 福利彩票基础知识及福利彩票的发行理念；

b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度；

c)福利彩票游戏规则；d)投注站营销与宣传；e)投注机操作与日常保养等。

5.1.8销售、兑奖等过程未发生品牌毁誉事件。

5.1.9不违反操作规程，泄露中奖者的私人信息。

5.2服务质量要求

5.2.3坚持服务原则，严格遵守职业道德，能主动、热情、周到地为彩票客户服务。

5.2.4遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行姿符合岗位的规范与要求。

5.2.5应根据不同彩票客户的需要，使用普通话或本地方言服务；在销售服务中要使用敬语、礼貌用语及规范的语言，应做到来有迎声，走有送声，用好“文明礼貌十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见；禁止使用服务忌语（参见附录C）。

5.2.6熟知业务知识，能根据福利彩票销售服务流程（见附录D），按先来后到的顺序为彩票客户提供服务，操作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。

5.2.7对待每个彩票客户应热情友好，一视同仁；服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答彩票客户的业务咨询。

5.2.8彩票客户需要投诉时，应主动提供省福利彩票发行中心客服投诉电话号码和短信号码。

5.2.9投诉内容属于投注站服务质量的问题，应态度真诚，不予争辩，并立即改善。

6投注站安全要求

6.1投注区无明火、无液化气等危险品。

6.2做到投注站资金、网络安全。

6.3做到用电安全。

6.4做好防火、防盗等突发事件的防范工作。

6.5有书面应急预案。

（未完待续）