N海都记者 李秋云 花蕾 谢洛静 通讯员 杨思默 魏腾宏

关注理由

2014年，新消法赋予消费者网购“后悔权”：除几类特殊商品外，网购商品适用“七天无理由退货”。

但在现实中，“七天无理由退货”有时只是看上去很美，不少消费者在行使这一权利时，仍然遭遇商家各种借口的拒绝，包装盒破了不能退、优惠商品不适用……因为退换货引起的纠纷，一些消费者亲历“狗血剧情”：等卖家退货退款，却等来一个生地瓜；一个差评，卖家电话骚扰近一月。

本月15日起，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施。其中明确规定，不得以消费者已拆封等为由拒绝退货，否则将面临最高50万元的处罚。今后，如果有卖家用“拆封商品不退货”的理由搪塞你，小伙伴们理直气壮地说不吧！

说好的“七天无理由退货”呢？

为退一个包 与卖家拉锯两个月

为了退一个代购的女包，家住泉州鲤城伍堡社区的林女士与卖家进行了两个月的拉锯战。

1月初，林女士在一家名叫“非尚女包”的网店代购了一款420元的女包。到货后，林女士却发现背包面料和拉链多处有划痕，便要求退款。刚开始，客服态度良好：“亲，背包保证新品，划痕可能是装袋时不小心划到的，不碍事。亲，如果真的不满意，那就退了吧。”

林女士觉得客服态度不错，直接把背包寄回给卖家。可15天过去，卖家却一直没退款。“亲，因为背包从美国代购，付款后是无法退款的，所以无法退货哦！代购店要求：只有货物断货，才能全额退款；若质量问题包换同款，售后问题超过7天不处理。”收到卖家的回复，林女士这下蒙了。有朋友告诉她，2014年新《消费者权益保护法》增加网购消费者“7天无理由退货”权利。查看聊天记录后，她发现退货请求日期在签收商品7日内。于是，她给客服留言申明7天无理由退货权，客服不回复。

2月1日，林女士听朋友建议给卖家打差评。当天晚上，沉默近一个月的卖家再次出现：“林女士，您好！您的差评让小店好冤枉呢。您的背包已拆封，不能退换哦。不符合卖家承诺7天退货服务哦。”林女士称，她只是拆开外包装验货而已，背包吊牌齐全，她从未使用过。经过一番讨价还价，双方各退一步，林女士改掉差评，卖家退回部分货款300元。又过了一周，林女士仍没收到退款。

2月11日清早，林女士刚上班就收到一个快递，打开一看，里面是个皱巴巴的生地瓜。快递没有写寄件人，她按照快递号让快递公司查，发货地是卖家所在地浙江金华。林女士拍下图片发给客服。客服回复，“我们很忙的，没空逗你玩呢！可能是快递公司搞错了。”

随后，林女士在电商“退款维权”一栏中投诉卖家，在3天举证期后，电商平台客服介入。前天上午，林女士告诉记者，她终于收到了全额退款。

支招：网购商品拆封 照样“七天无理由退货”

泉州工商12315投诉台相关负责人介绍，去年3·15之后，网购达人的一大利好是拥有“后悔权”，即消费者自收到商品之日起，可“七天无理由退货”，几类特殊商品除外。然而，新消法实施近一年来，后悔权在现实中却遭遇了一些尴尬：一些网购平台随意扩大拒绝退货的范围，比如参与活动的商品、归入预售模式的商品、“已经拆封”“外包装不完整”的商品等。

今年3月15日起，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施，针对“七天无理由退货”这一商家义务，明确规定商家的下列情形之一并超过15日的，将视为故意拖延和无理拒绝：（一）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，工商部门将依照消法予以处罚，最高可罚50万元。

福建泉中律师事务所林培德律师建议，如果网购遇上纠纷，最好的办法是直接在网站投诉。如果要投诉，则要联系卖家所属地的工商部门。

打差评频遭卖家骚扰怎么办？

一个差评 卖家电话骚扰近一月

网购到不满意的物品，还不让退货，买家给了差评。可卖家为了冲钻、维护形象，却不断骚扰买家。有的走怀柔路线，求爷爷告奶奶地要求更改评论；有的用利益诱惑，改差评就返还5元；有的卖家更是直接威逼，威胁买家更改评论。泉州市民陈女士最近被卖家的骚扰电话折腾惨了，听到电话铃声就反感。

年前，陈女士在某电商网上购买了一件长款针织衫，物品到货时她刚好外出旅游，同事便帮她签收了。等她旅游回来，拆开包装却发现，寄来的并不是针织衫，而是做工粗糙的短款毛衣。“当时我试穿了一下，特别扎人，很不舒服。”陈女士说，她试穿后觉得不合适，多次跟卖家联系，卖家均以已过7天无条件退货时间为理由，不给退。陈女士一气之下便把毛衣扔掉，并在评论栏写了差评。

没想到，从给了差评那日开始，陈女士就倒霉了。“少则一天5个电话，多则几分钟就打一个，真是不胜其烦。”陈女士说，卖家刚开始态度还可以，只是不断地央求将差评改掉，并承诺可以免费退货。但因陈女士已将毛衣扔掉，陈女士表示没办法。卖家开始不断威胁陈女士，让陈女士好自为之。

“卖家还说，她有朋友就在泉州。如果我不改掉差评，她就要让他们天天来公司晃悠！”陈女士说，她被骚扰到都没法安心工作，将卖家的电话屏蔽掉，但卖家就开始每天更换电话号码骚扰。

“我拨打了电商客服投诉，客服说现在这样的情况还蛮多的，他们会登记处理，到现在都没有后续消息。”陈女士说，卖家的骚扰电话持续了将近一个月，最终陈女士不胜其烦，更换了手机号码，“世界才清净了”。

支招：注意收集证据 向监管部门投诉

福建高融律师事务所涂宗全律师认为，网购消费者有权利对消费体验、消费感受等做出客观、真实的评价，这某种程度上正是在行使法律赋予消费者的知情权、公平交易权等权利。而商家面对差评，却做出恶意骚扰、干扰消费者正常生活等举动，是十分糟糕的行为，侵犯了购买者的正当权益。涂律师提醒，网购者如遭恶意骚扰，可注意收集相关证据，并及时向网络交易平台及其所在地的消保委等机构投诉。不过，由于卖家和买家分散在各地，侵权行为的证据收集等有很大难度，所以有待相关部门及网购平台加强监管。