N海都记者 林舒帆

先行赔付、绿色环保、一个月无理由退换、质量问题三年三包、统一退换货、同一品牌同一价、送货安装零延迟……细数居然之家面向消费者的服务承诺多达11项。而在这其中，很多服务承诺都是居然之家在行业内首次倡导，并逐渐推广到行业中，成为行业惯例，也成为行业的服务标杆。日前，居然之家福州店总经理时仲昶（以下简称时总）接受了《海峡都市报精品生活指南·爱家汇》的专访，就居然之家推行的服务承诺给出全方位解读。

先行赔付，让消费更放心

“在家居行业，卖场作为生产厂家与消费者的中介，承担着管理商户、服务消费者的重要功能，一个家居卖场对自身以及商户的服务要求，关系着卖场的定位和口碑，还关系着入驻商户的最终效益。”居然之家福州店总经理时仲昶表示，“服务为根、诚信为本既是企业的经营理念，也是企业应该恪守的职业道德。以‘诚信为本’、‘服务为本’，仍将是居然之家福州店2015年要继续深化落实的服务承诺。”

“‘先行赔付’，很多消费者都有所耳闻，但对于很多商家来说，实际操作起来难度很大。但是居然之家从未让这项承诺落空。2000年下半年，震动京城的‘福乐暖气漏水事件’对居然之家这个‘先行赔付’理念的首创者进行了货真价实的检验。”据时总介绍，2000年6月，福乐暖通公司向市场上推出一批改进型新产品，然而就在这批新产品中，有将近一半产品的管箍质量不合格。虽然管箍只是暖气上的一个小附件，但由此造成的后果可能是近千家用户家中暖气崩裂、漏水，装修一新的房屋全部被泡。事后，数百户消费者找经销商索赔。由于赔偿金额巨大，经销商们望而却步，居然之家却在此时站了出来，对所有在居然之家购买的有质量问题的福乐暖气片用户履行“先行赔付”的承诺，最大限度地减少了消费者的损失。

深化服务，造核心竞争力

“当不少家居卖场都以促销、回馈的方式打起价格战时，消费者难免会因价格战而产生顾虑，总担心刚刚买的产品，一转身就在别的卖场出现更低价。然而，这一点在居然之家就不存在，因为居然推出的服务承诺中就有一项‘同一品牌商品同一价格’的承诺。消费者在居然之家签订合同一周内，若发现所购商品(同品牌、同规格、同材质)的正常交易价格(不包括促销期的价格、特价品和处理品的价格)高于同城其它零售卖场，并能提供有效销售合同和发票的，高出部分由居然之家双倍返还给消费者。”时总向记者介绍说，这也是居然给出的很实在的服务承诺之一。

而谈及服务“三包”时，时总更信心满满地表示，“居然之家的三包服务，绝对能让消费者成为最大的受益者。”据了解，居然之家的三包期是将行业标准的一年延长到了三年。此外，居然之家的一个月无理由退换服务，提出在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货。而送货安装“零延迟”更是从消费者角度出发，若未按合同约定的时间完成送货和安装任务，每延迟一天按已付货款的6%向消费者支付违约金。超过15天，消费者有权终止合同，商家除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。未与消费者协商一致，商家单方面解除本合同的，商家除全额返还消费者已付货款外，还须按已付货款的50%支付违约金。

软硬件升级，加码服务

“进口家具虽说价格不菲，但当前很多消费者看重的是这些品牌和产品背后的‘附加值’。这些附加值包括大师的设计、顶级环保的原材料、顶级制作工艺和严格可控的产品质量和服务。”时总透露说，“7月来居然之家，消费者将能获取多重惊喜。首先是一层的进口家具馆将在6月底全面调整到位，届时消费者在福州就可以购买到来自美国、意大利、挪威、澳大利亚等多个国家的全球知名家具品牌，其中更有多个进口品牌首次落户福州。其次，居然之家的停车场车位也将从原先的400个扩增至800个。同时居然之家现在也有了一处较有小资情调的家居咖啡屋，为消费者提供享受下午茶的好去处。”

“随着家居市场的日渐扩充、消费者的要求提高，企业之间的竞争核心已经从以往的价格战逐渐转移到‘服务竞争时代’。居然之家除了给出11项承诺，也有众多特色服务提供给消费者。”时总介绍说，2014年福州居然之家为消费者推出了家具以旧换新服务，所换的品类包含了沙发、餐桌椅、床、柜子四大类家具。今年居然之家仍继续为消费者推出实惠、便利的“家具以旧换新”服务。参与以旧换新活动的消费者可以享受到其所购新品价格5%的补贴。同时，居然之家还与专业环保回收公司合作，负责将消费者家中的旧家具进行环保回收处理。