N海都记者 陈文华 实习生 孙秘秘

7月3日，福建省消费者权益保护委员会（以下简称“省消委会”）在其会议室举行了汽车三包实施以来汽车销售及售后问题通报会。通报会指出，随着家庭汽车保有量的持续增加，汽车消费纠纷的发生率也在不断提升，其中合同问题、质量问题、售后服务问题的投诉是我省汽车投诉的三大问题。而消费者维权仍然面临着鉴定难、索赔难、取证难等难题。

福建至圣律师事务所主任谢长华、汽车痕迹专家徐俊明作为汽车专业委员会专家代表，东南汽车、建发三菱、名星奇瑞、福建星之宝等作为汽车商家代表参加了本次通报会。与会人员一致表示，实施汽车三包之后，消费者非理性维权的现象少了很多，汽车消费环境得到大幅改善，同时认为应加强省消委会汽车专业委员会的职能，规范合同、售后服务标准，妥善处理消费维权，为维护社会和谐及新福建建设发挥积极作用。

三大投诉：合同、质量、售后

据省消委会投诉监督部主任段建平介绍，自2013年10月1日汽车三包正式实施起，至2015年6月10日，全省各级消委会共受理汽车及零部件投诉7496件（含12315）。其中合同问题投诉比重最大，有1214件，占比16.2%；质量问题投诉1181件，占比15.75%；售后服务问题投诉840件，占比11.21%。其他还包括价格、安全、计量、虚假宣传、假冒、人格尊严、保险、零部件等方面问题的投诉。

段建平表示，合同问题投诉主要表现有：1.无法在约定时间内供货；2.贷款购车前商家未告知消费者金融贷款需服务费用；3.商家不按规定实行加价提车；4.偷梁换柱，如订的是真皮座椅，提供的却是合成皮。

质量问题投诉较多的是发动机、变速箱、离合器、仪表板、方向盘、挡风玻璃等部件，使用时间不长就出现漏油、渗油，离合器及方向盘出现异常声音，还有仪表不准、挡风玻璃内条变形等问题。

售后服务投诉问题主要表现有：1.新车保养出现大噪音；2.质量问题在保修期内商家拒保；3.商家承诺免费保养未予兑现。

两大难点：鉴定难、索赔难

段建平介绍说，从消费者反映的情况看，一是鉴定难成为人们普遍关注的焦点，很多鉴定机构不接受个人的鉴定申请，这使得消费者在质量纠纷时常常找不到第三方鉴定机构；二是索赔难，这也是消费者维权的难点，主要是消费者取证难，商家有意拖延或推诿。

此外，一些经销商对进货商把关不严，甚至有的将事故车当新车，故意隐瞒信息，严重侵犯消费者的知情权；更有一些经销商利用合同对消费者进行误导或有意制定一些不公平的条款，等等。

省消委会秘书长薛承枫认为，由于汽车消费的特殊性和专业性，消费者在购车前发现质量问题难，出现质量问题后举证难，因此容易与汽车产销企业、保养维修企业、保险机构等产生争议和纠纷。大部分汽车投诉需要进行车辆技术分析鉴定以分清双方责任，而若进行质量鉴定，消费者面临资金门槛和技术门槛两大障碍，举证难及鉴定难导致汽车消费维权成本加大。因此，社会各界对加强汽车消费者保护的呼声也日益增强。消费者应加深对汽车三包相关规定的了解，同时经营者应诚实守信，合法经营，不得无故拖延或无理拒绝消费者的合法权益。

□案例分析

案例1：2015年1月3日，消费者向厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司购买一辆日系轿车，消费者反映贷款购车前商家未事先告知其金融贷款需绑定嘉车宝服务，费用为4760元，认为侵犯了消费者的知情权，其与商家协商未果。

分析：根据《反不正当竞争法》第十二条规定，“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”

案例2：消费者来电称，其于2014年1月14日在南平市延平区盈众汽车有限公司购买价值36万元的车子，行驶1.3万公里出现7次同样熄火的故障，每次维修后行驶不到2000公里再次熄火，商家未能给出合理解释也找不到原因。

分析：《汽车三包》第二十一条规定，“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”

案例3：消费者2014年10月3日购买一辆价值7万多的自主品牌轿车，二十几天前该车送4S店保养，保养更换机油后行驶30多公里发动机噪音很大，之后发现发动机底盘开裂。向商家反映，该车送店处理20天，商家只同意更换发动机，消费者不接受，故投诉要求补价1万元更换一辆新车或给予补偿。

分析：《消法》第二十三条明确规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

“声音

销售合同亟待规范

省消委会秘书长薛承枫：针对合同问题投诉量最大的现象，应尽早规范销售合同，统一提供销售合同格式范本，这样可以有效避免合同纠纷。

新车如何界定？

福建至圣律师事务所主任谢长华：车辆出厂后开第一张终端发票之前均算新车的说法，我认为是不妥当的。三年以上没卖出去的还算新车？如果运输过程中发生事故的车辆，就不能按新车卖。展示车可以按新车卖，但需告知消费者。

鉴定难，也不难

汽车痕迹专家徐俊明：大家都觉得鉴定难，确实，第三方鉴定机构难找，又有资金和技术门槛，从这点来说是难。但我觉得是有办法的，其实就是个比对过程，把好的和有问题的进行比对，大致就能得出结论。另外，谁说没问题谁来举证。消费者可以找汽车专业委员会，有很多专家来帮你。

服务态度很重要

省消委会投诉监督部主任段建平：任何一个产品都不可能完美，关键是出现问题后如何服务，如何化解矛盾，此时商家的态度是最重要的，逃避不是办法，主动积极才能解决。

重视客户满意度

福州建发三菱4S店总经理廖响荣：三包实施前，堵门情况非常多；三包实施后，堵门情况少了很多。这方面消委会发挥的作用非常大。作为商家，我们是非常期待有这个平台来解决消费纠纷的。如今市场竞争非常激烈，卖车基本亏钱，就靠售后服务了，因此我们非常重视客户满意度，绝不会故意欺骗消费者。