N据新华社电

中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，有些甚至是航空公司退改签标准的近5倍，而且“退票不退款”现象也时有发生。

案例

5420元机票 被收了2489元退票费

今年8月6日，家住成都的杜先生用手机在去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这五张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10%即542元。

然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9%，是航空公司退改签标准的近5倍。

网购机票退票费为何这样高？对此，去哪儿网客服人员回复称，超出航空公司标准的退票费为代理商收取，“如果消费者不认可代理的退改签费率，去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。

调查代理商假称已出票不退款 侵占票款

记者从重庆、上海等地的消保委了解到，网购机票投诉高发，退票纠纷主要存在三类情况：

一是代理商擅改客票退改签规则。在去哪儿网退款的一位消费者告诉记者，其预订了2015年7月厦门—广州的机票，由于日期差错马上要求改签日期，结果，1736元的票款仅退回燃油附加费及保险。联系航空公司才得知，这笔退票费绝大部分并不是航空公司收取的。

二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款。记者从上海市消保委空港办了解到，有一些消费者预订机票后退票，去哪儿上的代理商称由于已经出票，无法退票，只能退税费和保险。但事后经向航空公司证实，其实并未出票。

三是代理商定期“梳理”

其网上所售机票的情况，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

上海市民陈小姐说，她在某网上购买了一张上海浦东至深圳的机票，由于误机未能乘坐原订航班。事后，她向航空公司查询有关机票改签和退票规定时，发现该机票已被代理商利用她购票时所登记的信息退掉，退票款被侵吞。

追问

旅客维权为何难？

旅客该如何维权？去哪儿网相关负责人表示，网站作为旅游平台，本身不制定机票退改签标准，而是严格要求平台上的代理商按照航空公司的退改签规则为消费者提供服务。“消费者在购票后遇到任何问题，可以直接联系去哪儿网协调解决。”

然而，在实际中旅客却屡遭维权无门。“网上第三方卖家代理、机票采购销售方面发生争议的问题尤为集中。”上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题，更是无法得到及时处理，给维权带来困难。

张起淮认为，代理中介、销售网站平台等各层级的利益划分不清，是导致监管难、维权难的根本原因。

□法规链接

航班离站两小时前 退票费为票价10%

中国政法大学航空法研究中心主任张起淮说，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。