N海都记者 刘世泉/文 关铭荣/图

海都讯“双十一”过后，最忙的莫过于快递员，此时各家快递的投诉量也较往日均有所增加。记者昨日探访海都速递客服中心，了解处理的投诉过程，让投诉变“透明”。

坚持反馈每个投诉

昨日上午，记者刚走进海都速递客服中心，便看见客服人员张美娇正对一名客户的投诉与快递员进行沟通。

“小赵，早上有一票快件的客户有疑问，你去跟他沟通下。客户的订单号是……”放下电话，张美娇跟记者介绍，“双十一”之后，市民催件的较多，客服人员接到客户投诉后，需要逐一与对应的快递员联系，并进行反馈。“我们每一件货物都要追踪，争取送货上门。如果客户有特殊要求，我们也会把货送到指定地点。”

张美娇表示，公司方面配置专门的人员处理投诉，中心24小时受理市民的投诉。客服人员经常同时开着十几个通讯界面与商家以及客户进行沟通。“比较麻烦的是那些过了很久的投诉。”张美娇说，公司规定，需要送货上门却未上门的快件，一单扣100元，超时一单扣10元。但一些客户收件时发现问题未立即反馈，而是在商家评价一栏进行投诉，商家再反馈到公司，这可能都过了一两个月。“这个时候我们如果再回访，客户可能会有些不耐烦。”

市民：多体谅快递员

快件大量增加，最忙的莫过于快递员。张美娇介绍，一些市民在“双十一”抢购后，突然反悔，便要求商家对快件进行“拦截”。“‘拦截’的话，我们快递员一分钱收不到，还要在数万件快递中找到对应的快递送回去。如果已经送到客户手中，就需要白跑两趟。”张美娇说，昨日，要求“拦截”的快件就多达三十余件。

据海都速递的快递员张兴超介绍，公司要求每件快递都需送货上门，“有电梯还好一点，没电梯的话只能扛着包裹一层层爬。”一天下来，他上下楼梯累计起来有200多层，在路上的行程有100多公里，相当于绕着三环跑两圈。

快递员的辛苦，市民都看得见。不少市民表示，这段时间多体谅下快递员，耐心等待快件。“我们点下鼠标就能下单，但货到手上还需要他们骑着电动车挨家挨户地送。送一份快递才几块钱，他们却需要跑很远，大家都体谅下他们。”市民陈女士说。