N海都记者 郑靓

海都讯 “ATM机出故障，现场工作人员为何不处理？”昨日，福州市民郑女士致电海都95060热线，投诉一国有银行台江支行达江路网点。她说，父亲郑依伯到该网点缴电费，在ATM机上存了1000元，未到账；老人向网点求助，工作人员却以“ATM机不归网点管”为由，把老人推给了电话客服。

案例1 ATM机莫名吞钱 网点推给电话客服

郑依伯家住台江区达江路，前天上午到一国有银行台江支行缴电费。老人本打算在柜台办理，网点工作人员却劝他去ATM机上自助操作。

但郑依伯往ATM机里放进1000元，确认存款后，却发现钱没到账，打印的小票上也没有入账信息。依伯慌了神，忙向网点工作人员求助，可对方却说，ATM机不归他们管。大堂经理随后出面，却把老人推给了客服热线。郑女士说，对于网点工作人员的百般推诿，父亲很不满。

昨日上午，郑女士再次拨打了客服热线，客服表示“3天后回电”。

案例2 请不动工作人员 被“吞钱”无奈报警

昨日，记者走访时，多位市民反映，ATM机很方便，但吞钱、吞卡、吐假钞时有发生，客户遇到这些问题后，常常得不到工作人员的现场帮助。上周三，市民陈先生就亲身经历了一次。

陈先生说，当天他在琴湖路一个ATM机上取钱，一不留神，取出的2100元又被机器“吞”了回去。他立即打电话求助客服，却被告知“要3个工作日才能处理”。“我手上没任何凭证，银行不认账怎么办？”陈先生说，他要求工作人员到现场协助处理，但始终没人肯出面，无奈之下只好报警。本周一陈先生才拿回钱。

银行：网点、清机团队有分工但均有义务协助客户

针对市民反映的问题，记者昨日也采访了该银行相关负责人。

被问到“ATM机吞钱，为何要3个工作日才能处理”，该负责人表示，这是客服人员的“统一回复”，多数投诉在一两天内就能解决，但考虑到个别情况比较复杂，时限留得宽裕一些。

该负责人说，按照银行分工，大堂经理主要服务在网点办理业务的客户，ATM机故障则由专门的清机团队负责，该团队的确不属于网点管理，“但不意味着，大堂经理没有义务协助客户处理ATM机的问题。”他表示，因缺乏经验，上述网点的大堂经理在接待郑依伯时，服务不到位，银行已对其进行教育，网点也向依伯道歉，资金已打入其账户。

银行人士也提醒：发生吞钱、吞卡等情况时，市民不必惊慌，联系客服热线，及时登记即可，银行在清理ATM机后，会把被“吞”的钱打入客户的银行卡账户，被“吞”的卡也会还给客户。