N海都记者 朱丽萍

海都讯 为让游客能够“放心游福建”，今年8月10日，我省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”。昨日，记者从省旅游局获悉，《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》（以下简称《办法》）近日公布，证据充分的旅游投诉，投诉人最迟7天可拿到赔偿。

游客投诉线索1小时内移交部门

《办法》规定，工商12315热线统一受理旅游投诉。市级旅游部门接到12315移送的旅游投诉后，应在1小时内将旅游投诉，送交损害行为发生地县级旅游部门办理，或者由市级旅游部门自行办理。投诉承办单位应当在接到旅游投诉后22小时内，与投诉人及被投诉单位取得联系，了解情况，提出初步处理意见。

对于投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的旅游投诉纠纷，投诉人与被投诉人有明确的合同关系；投诉的事实清楚，证据充分；索赔法律依据明确的，投诉承办单位应当启动快速处理程序，在收到投诉人提供的全部证据之日立案，并于7个工作日内办结。

对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用快速处理程序，按照法定程序和时限办理。

三种情况可获先行赔付

《办法》规定，适用快速处理程序的旅游投诉，相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定，且符合三大条件之一的，投诉承办单位可以向省旅游协会提出先行赔付申请。

三大条件分别为：

未在7个工作日内办结的快速处理旅游投诉，旅游经营者存在违法违规经营行为，损害投诉人合法权益的；

已在7个工作日内办结的快速处理旅游投诉，双方达成调解协议后，旅游经营者未能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予一定额度先行赔付的；

已在7个工作日内办结的快速处理旅游投诉，双方未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予一定额度先行赔付的。

收到赔付申请24小时内支付

省旅游协会设立“放心游福建”旅游理赔基金，负责对符合先行赔付条件的旅游投诉实施先行赔付。

投诉承办单位应当于投诉立案之日起7个工作日内，将先行赔付协议复印件、先行赔付申请书、相关证据复印件等材料，提交省旅游协会。

省旅游协会在收到赔付申请24小时内，向投诉人支付先行赔付款项。随后，联系旅游经营者，督促其在15日内向省旅游协会足额支付先行赔付款项。

恶意投诉或被移送公安

据了解，旅游投诉办理机构及其工作人员在接到旅游投诉24小时内，未启动处理程序的；故意拖延等，导致未在7个工作日内，办结适用快速处理程序的旅游投诉等，将由同级政府效能部门开展效能监察。

此外，我省还建立了恶意投诉的处理机制，防止“碰瓷”。发现当事人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款的，投诉承办单位应将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布；情节严重，构成违法犯罪的，移送公安机关处理。