N海都记者 陈恭璋 练仁福/文 肖春道/图

习近平同志在榕工作期间，倡行审批服务“一栋楼办公”，马上就办。脱胎于这种精神的福州市民服务中心，是全国入驻单位、入驻事项最多的公共服务大厅，推行周末无休，更承诺“事不办完不下班、人没走完不关门”。

9月以来，福州市委、市政府提出更高要求，通过“动态增减”、“窗口无否决权”等机制，彻底解决“办事难、排长队”问题。10月8日，十一届福州市委第一次常委会议上，福州市委书记倪岳峰再次强调这一要求。

90后妹子张思，说话轻声细语。下班时，她是朋友眼里文静温和的姑娘，一上岗，她秒变不苟言笑、铁面无私的“黑脸包公”。角色转变这么大，因她是福州市民服务中心的一名女督查。

督查小组一共四人，对内，“唱黑脸”，当包公；对外，“唱红脸”，拼服务。

黑：做监督工作，不怕当坏人

“服务中心，微笑是职业表情，可我们几个，不能乱笑。”张思说，入驻单位窗口478人的工作情况，是她们的督查内容，就连桌面摆放、着装、坐姿等都得管。

“同事私下说，‘防火防盗防督查’，我们成了‘最坏的人’。”张思说。被当“坏人”，她心里有委屈。去年刚入职时，“开罚单”确实有点“紧张”，一些同事不理解，私底下抱怨，“我也曾偷偷哭过鼻子”。

当“坏人”，张思心里也有不忍。周末无休，事没办完不下班，人不走完不关门，大家都非常辛苦，所以开罚单时也会犹豫，也会心软。

心软是绝对不行的。中心市民服务处负责人说，督查工作抓得不严不细，服务质量就有可能下降，做监督工作，就不能怕当“坏人”。

红：“把一天的话全说完了”

市民服务中心121号窗口，负责接待市民投诉，也是督查小组的岗位。

学会计专业的张思，性格内向，督查时不用多说话，但到窗口，马上“变了个人”。

“投诉是五花八门，都得认真听、记，不能有任何烦躁。”张思说，有的市民一说就是个把小时，一定要“给个说法”。需核实的，会借助监控、录音，“接待投诉，要有耐心有诚意，既要给市民满意的答复，也不能让窗口人员受委屈。”

还有许多诉求，需要一遍又一遍解释。“有时感觉，一天的话全说完了，到家什么话也不想说。”

解决“排队难”，用上大数据

9月26日，福州市第十一次党代会报告提出：“建立健全服务窗口动态增减机制，彻底消除市民办事排长队问题。”10月8日，十一届福州市委第一次常委会议上，倪岳峰再次强调这一要求。

督查小组负责人王新宇说：“利用大数据，我们分析窗口等候原因，再针对性提增减方案，实行动态管理。”

效果立竿见影。她说，经统计、分析，因用电过户申请量大，10月份等候时间最长的是供电公司窗口，平均55分钟；11月马上增加3个窗口，等待时间缩短至平均25分钟。

11月，福州市政府发文，在全省率先推出审批服务窗口“无否决权”服务机制，严格落实首问责任制。

市民服务中心楼顶，“马上就办真抓实干”八个大字，在阳光下熠熠生辉，激励着这里的团队，给市民提供更好的服务。

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