■肖俊海

工欲善其事，必先利其器。银行作为金融服务行业，服务乃立行之本。

近日，中国工商银行在北京举办“新服务，心满意”服务提升季发布会，将从“改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全”四个方面着手提升金融服务质量，解决消费者关注的金融热点问题，全面提升客户服务体验。

作为省会金融业的“领头羊”，工行福建省分行营业部紧跟总、省行步伐，全面深入开展“服务面貌专项整治季”活动，从改善网点服务环境到网点智能化改造以提升服务效率，从一个微笑、一声问候的细微服务到特事特办、上门服务的人性关怀，工行福建省分行营业部内外兼修，以服务塑立品牌，打造客户身边的银行、可信赖的银行。

靓化网点环境 将细节服务进行到底

网点是银行形象展示最直接的窗口，也是与客户沟通交流最重要的桥梁。靓化网点服务环境，不断完善网点服务的每一个细节，工行福建省分行营业部始终孜孜前行。

走进位于乌山路的工行福州南门支行营业网点，第一眼感受的就是整洁、明亮，现金区、开放式柜台、客户休息区、自助银行区、网上银行体验区等各个功能区分设置，色调温馨，布置人性化，大堂经理的微笑和贴心的服务更是令每位到来的客户感到宾至如归。

“此次服务提升季，我部与辖区内各支行签订《2016年“服务面貌专项整治工作”目标责任状》，全面实现网点靓化达标率和大堂经理配备率100%。”工行福建省分行营业部相关负责人表示，全行将以星级网点创建为标杆，积极推动辖内网点的服务面貌焕发新生机。

网点服务体验不仅在于靓丽的外表，更在于暖心的服务细节，所谓“点滴中见精神”。从资料填写台上的老花镜配置到网点摆放的“直通行长投诉热线”牌，从全面的服务折页到粘贴“避免触碰电源插头”的安全提示，每一个微小的细节背后，其实都是工行想客户所想的服务精神。

锻造服务软实力 细微之处见真情

在全面推动网点环境焕发生机的同时，工行福建省分行营业部更是不忘打造服务“软实力”。长期以来，工行坚持以客户为中心，保护金融消费者权益，其优质的服务成为越来越多企业和个人客户的首选。

谈起工行人细致的服务，福州市鼓楼康复医院的老人们不禁竖起大拇指。上月初，客户王先生在工行五四支行为其父亲申请代办银行卡，而按规定此业务需由本人亲自办理。在得知王先生的父亲因长期住院且行动不便时，五四支行于当周便派出专门工作人员到康复医院为王先生的父亲办理银行卡。

同样，市民郑先生对工行的优质服务也感同身受。今年12月，银行账户管理新规刚出台，郑先生就接到一个自称是法院检察官的连环诈骗电话，称郑先生信息泄露涉嫌洗钱，银卡已经冻结，要通过ATM将卡上的2万元转入指定账户。

正当郑先生着急着到工行五一星光支行准备进行转账汇款时，大堂经理识破了诈骗分子计谋，并耐心地和郑先生进行沟通、讲解。郑先生方知自己遭遇电信诈骗。随后，星光支行特地为郑先生开通绿色通道，办理密码重置，并将资金转入重办的新卡，为他挽回2万元的损失。从那之后，郑先生就亲切地称工行为人民身边的“金融卫士”。

而在遍布全福州市的163个经营网点中，这样的一幕幕每时每刻都在发生着，赢得了社会各界和公众的广泛好评和赞誉，成为省会福州金融业一道靓丽的风景线。

贴心的服务来自于完善的制度。在该部与辖区各支行签订的《2016年“服务面貌专项整治工作”目标责任状》中明确了辖区内各支行网点两个零发生（服务态度类投诉、恶性服务事件），同时切实从客户述求出发，保护金融消费者权益。

科技引领创新提升服务效率

近几年来，互联网金融快速发展，银行网点服务模式在这股浪潮下面临着新的机遇和挑战。以去年福建省内首家智能银行在福州晋安支行正式营业为代表，该部正不断加快网点“智能化”改造进程，为客户提供更高水平的服务。

排队难一直是客户办理业务的“老大难”，但如今在工行网点这一状况已大大改善。智能化服务模式实现了开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务的离柜化处理，可对柜面排队等候客户实现有效分流。截止目前，在福州辖区已经完成85个工行营业网点智能化改造。

同时，工行主动简化柜面业务处理流程，客户只需填写一张凭证、输一次密码，一次签字确认，即可实现多笔业务办理。“这不仅大大节省了客户业务办理时间，同时强化分流引导，也减少了客户的弃号率。”工行福建省分行营业部有关负责人表示，随着工行“融e行”、“融e联”各项互联网业务的推进，客户可随时随地享受工行提供的便捷、贴心的移动金融服务。

“福州工行将继续坚持和完善网点服务，以星级网点缔造为标杆，积极创建‘百佳’‘千佳’示范单位，打造卓越金融品牌，树立福州金融业的标杆。”工行福建省分行营业部总经理张建明表示。