N海都记者 林天真

海都讯 察觉自己遭遇电信诈骗，立即拨打银行客服电话办理挂失，但在通话期间被盗刷2笔，共计10万元！晋江储户徐先生认为，银行办理挂失耗时太长，存在延误情况，导致其资金损失，一纸诉状将某银行泉州晋江支行告上法庭，要求银行赔偿。

日前，泉州市中级人民法院作出终审判决：鉴于银行客服在确认储户信息后，又向挂失者进行了16秒的温馨提示，在这16秒间，徐先生的账户被人盗刷5万元，银行负有赔偿责任。

储户：银行确认信息后 应立即冻结账户

去年3月1日，徐先生接到一个电话，对方自称是银行员工，让他去银行开卡。事后，该“员工”又骗徐先生，将手机银行的签约号码修改为他人号码。

3月2日下午，徐先生发现自己的银行账户出现异常，疑遭遇电信诈骗，便在下午5点38分30秒，致电银行客服，办理挂失，通话持续到5点40分42秒。就在该段时间内，徐先生的银行卡被盗刷2笔，共计10万元。

徐先生认为，银行客服人员在办理挂失手续时，耗时太长，存在延误情况，才导致他账户资金损失。他认为，银行没有充分履行保障储户资金安全的义务，应当承担赔偿责任。他还主张，银行应该有一个办理挂失的时间标准，1分钟内核对完卡号、户名、密码三项信息后，就应立即挂失，冻结账户。

银行方面则认为，徐先生按诈骗分子指示办理银行卡，修改手机签约号码，使诈骗分子得以转走钱款。客服人员从接到电话，到挂失成功，仅用时2分4秒（客服开始办理挂失的时间），且通话过程中，没有任何延误，是按照流程进行的，因此银行不存在任何过错，无需承担任何责任。

该银行还表示，银行业协会至今没有对书面、口头挂失作出一个明确规定。

法官说法：银行客服无拖延 但16秒提示多此一举

判决书显示，当天下午5点38分30秒，储户打通挂失电话；5点39分41秒（结束时间，下同），客服验明卡号、密码、卡主姓名；5点39分56秒，客服询问卡内余额；5点40分21秒，客服询问开户行，此后温馨提示延续到5点40分37秒（这期间，客服办理挂失手续）；5点40分42秒，挂失办理结束。而在下午5点39分42秒、5点40分34秒，储户分别被转走5万元。

泉州中院审理认为，挂失过程中，银行客服人员按照该行《挂失操作手册》的规范进行操作，无拖延挂失程序的迹象。但银行负有保障储户资金安全的义务，尤其是在挂失过程中，更应当急储户之所急，迅速及时地为储户办理挂失。

该案例中，银行客服人员应明确判定储户的账户内资金正时刻处于极度危险的状态，但客服仍继续要求储户报告卡内余额、开户行两项信息，随后，还用时16秒进行温馨提示，对挂失行为会造成的后果进行告知。这显然是多此一举。在这16秒间，徐先生的银行卡又被他人盗刷一笔5万元的款项。

对于前一笔，因银行客服尚在核对持卡人的基本身份信息，责任应不在银行；后一笔，银行客服在已经可以确认挂失者系持卡人本人的情况下，仍按部就班履行挂失程序，导致资金再次被转走5万元，银行负有责任。

提醒：挂失最快方式 连续3次输错密码

昨日，泉州银行业一业内人士表示，银行电话客服，一般由总行话务中心负责，各地分支机构无权修改客服操作流程。该案例中，银行客服按照流程进行操作，出错的可能性很小。不过，法院终审判决让银行赔偿，这是从保护相对弱势的储户一方的角度出发，可以理解、支持。

晋江反诈骗中心民警提醒，市民发现自己遭遇电话诈骗，最快冻结银行账户的方式是，登录手机银行转账，不用接通人工台，故意连续3次输错密码，就可以迅速将账户冻结24小时，大部分银行都支持这项功能。

17点38分30秒，储户打通挂失电话

17点39分41秒，客服验明卡号、密码、卡主姓名

17点39分42秒，骗子转走5万元

17点39分56秒，客服询问卡内余额

17点40分21秒，客服询问开户行，此后进入温馨提示环节（告知挂失会造成的后果）

17点40分34秒骗子又转走5万元

17点40分37秒，温馨提示完毕

17点40分42秒，挂失办理结束