N海都记者 林养东

海都讯 为促进便民服务“马上就办”，今年来莆田市政维护处联合市12345热线管理中心，针对市政维护中的常见问题，建立了快速响应、兜底处理等机制，实行“快速响应、自司其责、以路定责”，让路面各类隐患都藏不住。和过去相比，市民们也有明显察觉，市政问题少了，出行更安全了。

处理问题不必流转大大缩短时间

“五十米路面正在施工，旁边有个窨井盖移位，车辆和行人经过时十分危险。”莆田12345接到反映后，如果是按过去的方法，需要坐席受理形成工单，再由热线平台工作人员在系统里流转给市住建局，再由市住建局派给市政维护处，通常要一两天。最终若是该问题不在其职责范围内，工作人员又要转接给另外一个部门，如此反复，直到找到责任部门。

莆田市12345热线管理中心工作人员介绍，这样处理方式耗时长，而路面隐患一直存在，威胁过往车辆。在建立快速处理机制后，坐席受理后直接电话+短信通知市政维护处具体业务科室人员，短时间内承办科室就能快速响应，问题得到快速处理。假如是井盖缺失等存在安全隐患，维护人员到场后发现不是自家的，并非是直接离开，而是要做好安全预处理，在缺失井盖周边放置安全锥提醒路人避开，并核实责任主体，第一时间向热线坐席反馈建议改派。

兜底处理机制无人再“踢皮球”

“市民反映市政南广场路面有个井盖破损严重”，热线坐席派转多个部门前往查看后，均回复不在职责范围。对此，市政维护处会同热线中心现场查看，按照牵头兜底处理机制，指定由该处所在辖区的城厢区住建局处理，该问题马上得到解决。

热线工作人员告诉记者，过去一些部门会存在“踢皮球”情况，加上确实是“无主”井盖，一时找不到责任部门，通过建立兜底处理机制后，各部门处理问题也有依据，受益的是老百姓。另外，市政工程维护管理处工作人员陈海瑛建立的市政维护微信群，成员涵盖市政维护有关的50多个部门，也成为快速响应、兜底处理机制的完美补充。当12345热线遇上一些描述不清、难以定夺的疑难件时，将诉求信息发至群内，各部门在群里共同商讨研判，明确处理部门，及时处理。

家住城北的李先生说，几年前荔城北大道、荔园路沿途经常有井盖缺失、破损，迟迟得不到解决，但现在不只是城北，全市也很少看到井盖破损等安全隐患。市12345热线管理中心负责人张毓真表示，该机制实行以来，因为问题快速处理，12345热线不再接到大量重复投诉，原本此类诉求件月均有60多件，现在减到40多件，成效明显。常年处理市政问题的陈海瑛也表示，类似的市政问题原本要花3天时间，如今缩短到8个工作时内，最快半小时就能解决。