N林作萍/文

在波澜壮阔的改革开放大潮中，人们的通信生活发生了翻天覆地的变化，不变的是中国电信福建公司“用户至上、用心服务”的理念。改革开放四十年来，中国电信福建公司时刻把用户放在心上，坚持聚焦用户需求，完善服务体系，提升服务能力，不断缩短与用户间的距离，用户在哪里，服务就到哪里。

上世纪90年代：营业柜台从高到低

“上世纪八九十年代的电信营业厅几乎‘无所不能’，挂长途电话、缴话费、新装电话啥都能办，每天到营业厅里申请业务的市民非常多，总是熙熙攘攘地排着队，站在一米多高的柜台前，踮着脚尖、伸长脖子、大着嗓门与营业员对话。”柜台高、队伍长，这是现已退休、曾任中国电信福建公司市场部主任的戴行金记忆中，最初的电信营业厅形象。

随着改革开放不断深入和通信技术的提高，提升营业厅对外窗口服务水平迫在眉睫。1994年5月，福州电信局率先对营业厅进行柜台改造，拆掉了封闭式的高柜台，改为70厘米的开放式矮柜台，还在所有客服台席前配置了用户座椅。曾经“高高在上”的电信柜台，成了营业员与用户坐着面对面交流的平台。

戴行金介绍，“矮柜台服务在当时是非常超前的举动，受到了社会各界的称赞，连银行业都向我们学习经验。”这不仅仅是用户从踮着脚尖到坐着的变化，更是电信企业走向市场、贴近用户的一次重大突破。

此后，中国电信福建公司开始不断加大营业厅升级建设力度，统一营业厅装修风格与功能划分，相继推出开放式包厢服务、“五个一”服务承诺、“总经理服务接待日”、社区服务体系等举措，打造舒适整洁的环境、亲切体贴的前台服务，为用户排忧解难，切实提升用户满意度。

现如今，电信营业厅网点遍布全省各地，服务“触角”延伸到了社区居民身边，现代化的营业厅内设有智慧家庭体验区、终端区、受理区、服务区等，可为用户提供从产品体验、业务办理、装维售后到生活缴费、便民服务、金融理财等的“一站式”服务。

语音服务时代：统一客服号

要做好服务工作，仅有微笑、热情是远远不够的，还必须在贴心上下功夫。上个世纪90年代末，随着通信基础设施建设逐渐完善，中国电信福建公司针对用户查询难、投诉难、缴费难等客服热点问题，推出了一系列特殊服务热线，如：电话障碍报修拨打“112”、电话查号拨打“114”、服务投诉拨打“180”、业务咨询拨打“189”、人工信息服务拨打“160”、话费查询拨打“170”等，电话客服的雏形开始出现。

在当时，丰富的服务热线确实解决了不少客服难题，只是随着通信业务的不断发展，服务热线分类太细、服务单一、容易混淆、不便记忆等问题也逐渐突显。用户时常在电话故障需要维修，或想要查询电话时，因为遗忘了服务热线而不得不辗转询问，反倒浪费了时间。

因此，2001年，中国电信福建公司本着“用户至上、用心服务”的经营理念，将各类电信特殊服务热线集为一体，正式开通“中国电信服务热线-1000号”。开通之后，用户仅需拨打一个“1000号”，就能实现话费查询、业务咨询、业务办理等多种功能服务，服务越变越方便。

随着用户需求的不断提高，为提供更加人性化的服务体验，“1000号”又升级为“10000号服务热线”。据统计，福建全省“10000号服务热线”现设有1600个人工客服座席，月服务量约500万次，可为用户提供全天候在线咨询、投诉、故障申告、业务新装、业务受理，并可对宽带网络故障进行在线诊断。一条服务热线，已经成为中国电信与用户联系的重要渠道。

移动互联网时代：多渠道服务客户

从2G话音到4G移动互联网时代，中国电信福建公司始终把服务作为生命线，紧跟时代潮流不断自我革新。为适应移动互联网发展和信息化时代用户消费行为的变化，中国电信福建公司经过多年布局，全面建构起新型服务能力，打造了网上营业厅、掌上营业厅、微信客服、10000号IVR、欢go、微博客服、IM客服、10000直播、机器人小知等多媒体客服渠道。

借助高效的移动互联网，小到固话手机查费、缴费，大到宽带故障排查、办理套餐，无论何时何地，用户都能通过自己喜欢的“任一方式”，快速方便地选择所需的服务。据统计，目前，中国电信福建公司互联网服务渠道月服务量近800万次，占总服务量70%，用户可以足不出户获取各类电信服务。

渠道变宽了，服务的响应速度也在不断加快。近几年来，中国电信福建公司先后推出了“宽带夜间修障”“宽带先装后付”“社区清单化服务体系”等创新服务举措，还通过系统优化、业务培训、设立奖励机制等方法，培养了一支素质过硬的员工团队，以全面提高服务效率。2017年7月1日起，又面向全省市区和县城区域家庭用户推出“当日装、当日修、慢必赔”三项服务承诺，尽可能缩短用户等待时间。除了提供传统的电话、宽带上门装维服务外，还为用户提供家庭智能组网、智慧家庭应用、网络优化等信息化新业务服务，切实帮助用户解决各类上网难题。