通讯员晓兴

城市因诚信而文明，金融因诚信而稳定，保护金融消费者合法权益，是兴业银行福州分行的一贯承诺。近年来，兴业银行福州分行坚持以客户为中心，将金融消费者权益保护工作和业务发展紧密结合，通过完善制度体系、把控产品销售前中后期各环节、开展员工培训、行为规范和宣传教育等多维度深入探索，不断推进消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益。

完善消保制度体系深化员工合规培训工作机制

如今，零售业务已成为银行业重要支柱，而一套完善的消保制度体系则是兴业银行福州分行“以人为本”服务宗旨的重要基础。

近年来，兴业银行福州分行紧跟金融消费者保护工作要点，将金融消费者权益保护工作纳入制度规划，不断推进消保工作制度的体系化和规范化建设，为消保工作开展提供制度基础和机制保障。兴业银行福州分行将金融消费者权益保护的理念融入制度、机制和业务流程、管

理等各个环节，持续完善消保机制，有效保障金融消费者合法权益。

同时，兴业银行福州分行持续深化员工合规培训工作机制，积极开展员工警示教育和消保培训。一方面，以开展“兴航程”2018合规内控强化执行年工作为契机，持续深化“合规大讲堂”“合规下基层”两个课堂员工合规培训工作机制，引导员工从思想上牢固树立合规意识，切实履行金融消费者权益保护工作职责。

另一方面，兴业银行

福州分行多次组织开展金融消费者权益保护专题培训，将金融消费者权益保护知识课程纳入到零售业务条线培训、网点人员岗位培训、新员工入行培训等岗位知识技能培训中。同时，兴业银行福州分行还借助网络学院、兴业知识移动学习平台“兴知”APP、微课堂等拓展金融消费者权益保护知识培训渠道，不断提升员工金融消费者权益保护意识和服务技能，提高金融消费者权益保护的工作质效。

强化消保监督机制倾听客户心声，做到“事事有落实，件件有回音”

一直以来，兴业银行福州分行积极响应客户需求，围绕客户诉求，不断强化监督机制，加强投诉管理系统建设，进一步提高客户诉求件的流转办理效

率及客户服务不满意评价的改进和管理，提升客户满意度。

为落实金融消费者保护工作，拓宽客户意见反馈渠道，兴业银行福州分

行建立了包括95561客服电话、分行客服电话、电子银行、微信微博和营业网点设立意见箱意见簿等多种客户诉求收集渠道，并专门开发客户投诉管理系

统，明确客户诉求处理流程，实现电子化管理，确保金融消费者投诉第一时间得到妥善处理。

“目前我行作为实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准试点行之一，优化客户投诉管理系统，已实现受理投诉登记、跟踪投诉处理结果管理、建立统计分析系统、完善内部投

诉分类、汇总分析报告报表等流程管理，便于跟踪整改，科学地促进投诉管理工作。”兴业银行福州分行有关负责人介绍。

去年，兴业银行福州分行以员工行为规范为抓手，通过员工异常行为及案件防控排查，进一步加强员工异常行为及案件防控管理，提升员工职业操守和合规经营的意识，防

控员工异常交易行为引发的案件风险。

与此同时，兴业银行福州分行不断强化业务产品与服务的流程审核，设立客户投诉接待专区，严格落实“专区双录”要求，提高录音录像质量，确保合规使用，强化营销过程中的信息披露和风险提示，促进全行产品销售工作的合规开展。

开展金融知识宣教建立常态化客户宣教机制

值得一提的是，在完善消保机制的同时，兴业银行福州分行积极履行企业社会责任，多年来始终坚持以金融知识宣教为重点，通过开展专项主题宣传教育活动和日常结合业务活动开展持续广泛的金融知识宣传，持续提升金融消费者的金融安全意识。

去年，兴业银行福州分行积极配合监管部门开展专题宣传教育活动，组织开展了“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”及“金融知识进校园”等宣传教育活动，让广大市民多一份金融了解，多一份金融保障。

日常工作中，兴业银行福州分行结合客户及业务营销，建立常态化客户宣教机制，依托“安愉人生”品牌优势，开展针对性宣传活动，将金融知识普

及与业务拓展相结合，扎实做好金融消费者教育普及和公众宣传工作。去年，兴业银行福州分行结合“拗九节”“重阳节”等节日及“敬老月”时节，与福建省、市老年大学展开全方位合作，组织开展了法律知识讲座等丰富多彩的品牌推广和金融知识普及宣传系列活动，进一步提升了金融消费者的金融素养和风险防范意识。

兴业银行福州分行员工联合社区物业，在假期组织周边居民小孩开展“童兴俱乐部”财商教育活动，通过游戏、实战模拟等形式，让孩子们认知货币，体验赚钱过程、感受财富奥妙，并从中灌输保护个人金融信息、防范金融诈骗等知识，以寓教于乐的方式帮助他们从小建立健康的理财和消费观念。随着消费者权益保护工作的不断优化，除了进校园普及金融知识、防范金融欺诈，兴业银行福州分行还特别针

对电信网络诈骗、非法集资、反洗钱等社会关注热点，积极走入农村、社区、单位、街道、商圈，结合近年来非法集资活动表现新形势，重点针对老年人、残疾人员、贫困人群、大中专学生等易感目标群体，深入开展金融知识宣传活动，加强金融消费者教育，提高金融消费者风险意识，履行银行应承担的社会责任。

据悉，去年兴业银行福州分行各级单位开展金融知识宣传普及活动约一千场次，受众人数233783人次，分发宣传材料127680份。

为善如筑台，成功由积累。金融消费者权益保护工作是一个点滴积累的过程，兴业银行福州分行将不忘初心，秉持“真诚服务相伴成长”的经营理念，以客户为中心，以“保护金融消费者合法权益”为己任，切实做好金融消费者权益保护工作，做市民认可的好银行。