N海都记者 刘龙海

有温度的服务，总是让人印象深刻。

前不久，我省一家股份制银行在福州举办了一场金融消费者权益保护恳谈会，客户当面向行长提建议，行长当场落实，一一回复。这场活动温暖了在场的所有客户。

不少人说，在科技金融快速发展的今天，金融机构的这种暖心之举可以更多一点。这种呼声是有道理的，科技金融的发展，让金融机构的很多服务线上化，客户到网点少了，网点工作人员当面倾听客户心声的机会也随之减少。虽然线上也可以搜集客户的意见，但这种沟通交流方式远没有当面交流来得亲切和深入。

金融线上线下服务看上去似乎难以统一，但事实并非如此，科技金融服务也一样可以很有温度。另外一家在榕股份制银行对鼓楼一家网点进行改造后，科技金融的服务比例进一步提升，令人没想到的是，到网点来的客户比原来多了三成以上。这家网点改造的其中两个细节值得我们品味：一、行长办公室从后台移到了大堂区域，大大提升了整个网点的运作效率；二、更多的人手被安排在大堂指导客户操作智能设备，科技金融得以进一步走入客户心中。

服务的最终落脚点是人，有人的用心，金融服务才有温度，服务有温度，网点人气自然就旺。

打造有温度的银行，我省多家金融机构在行动的路上。今天是“3·15”国际消费者权益日，海都报携手我省一些有温度的银行，为您奉上这份3·15金融专题特刊。

维护金融权益点亮美好生活

金融消费权益保护事关人民群众切身利益。保护好广大金融消费者的权益是党中央以人民为中心发展思想的生动实践，也是防范化解重大金融风险的重要组成部分。人民银行福州中心支行(以下简称福州中支）强化履职担当，努力实现金融便民、金融利民、金融惠民，切实守护好老百姓的“钱袋子”。

1 积极营造和谐有序的金融消费环境

2018年福建省人民银行系统共受理金融消费者投诉590件，咨询2304件，办结率和满意度均达95%以上。福州中支持续推进银行业金融消费者投诉分类标准应用工作；创新刚柔相济的监督检查与评估机制，督促金融机构履行义务；构建金融消费纠纷多元化解机制，成立福建省金融消费纠纷调处中心，选聘43名专业调解员，并设立8个调解工作联络站，致力于为福建省金融消费者提供一个专业、快捷、高效的纠纷解决途径。

2 探索构建金融广告治理长效机制

福州中支加强金融广告治理，努力保障金融消费者的知情权、财产安全权等基本权利，营造公平公正、诚实守信的市场环境，优化金融生态环境。加入福建省整治虚假违法广告联席会议。组织省内57家银行业金融机构、非银行支付机构签订福建省金融广告自律承诺书，进一步规范金融机构的广告和营销行为。建立金融广告社区网格化监测机制，组织银行业金融机构对各类媒介发布的户外金融广告开展监测。积极宣传识别虚假违法广告的方法与技能，提高金融消费者的风险防范意识。

3 持续深化金融消费者教育

作为全国十家单位之一，福州中支参与人民银行总行《金融诚信伴我行》读本的编撰工作。该书被评为中国金融出版社“2018年度双十佳图书（原创类）”。2018年，福州中支将小学阶段的金融教育从原先地市、县级层面提升到省会城市福州，在福州市区5所小学针对五年级学生开设“金融诚信伴我行”课程，并组织实施福建省金融教育有效性评估。同时推动省内分支机构建立“人民银行牵头、各级政府支持、银校合作共建”的工作机制，指导金融机构针对不同消费者群体设计规划金融知识普及方案，开展“金融消费者权益日”“普及金融知识·守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等集中性及日常性金融知识普及活动。