您现在的位置:海峡网 生活新闻
分享

日,智齿众服BPO业务迎来两年来最重大的一次升级。本次升级的核心,是如何利用AI对BPO进行赋能,推动传统BPO换入快车道,实现指数型降本增效。

智齿科技凭借十余年来对企业服务AI产品的探索,结合多年的BPO客户服务经验沉淀,逐步形成了一套完整的「AI-BPO」方法论。与此同时,智齿众服BPO还对传统业务流程做出了诸多优化,从人员、业务、管理三个层面分别进行升级调整,使之与AI的配合效果更突出。

在正式开始介绍业务之前,我们有必要先来简述一下,究竟什么是BPO?企业为什么要购买BPO?

BPO——商务流程外包

BPO(Business Process Outsourcing,商务流程外包),是指企业将自己业务中一部分或全部非核心业务转交给外部服务商的过程。这样做的目的,是将公司有限的资源从非核心的业务中解放出来,集中到核心业务中,进而提升企业的整体效能。

目前市场上比较常见的,是企业将「客户接待-客服」的业务外包。一方面,承接业务的服务商拥有丰富的专项服务经验和体系,能够以更低成本和更高效率来帮助企业服务好客户;另一方面,企业也能够将工作重心转移到更重要的事情上面,一举两得。智齿所提供的就是这类BPO服务。

那么,为什么智齿选择在此时对BPO业务进行升级呢?这还要从智齿在客户服务过程中总结的传统BPO存在的问题说起。

普遍面临「贵限难」

传统BPO亟需「换条车道」

智齿在对客户服务BPO领域进行深入探索与实践中发现,贵(成本)、限(效率)、难(质量)这三点,是当今传统BPO面临的三个最大问题。

01贵:人工成本逐年增高

这是每一位客户都遇到的问题,也是BPO面临的“似乎”无法解决的难题。社会经济水的提升与通胀因素的影响,使人工成本越来越高。这不仅涉及员工的薪资,还包括办公租金等运营成本。对于用人企业来讲,如果仅从提高人效的方向上去思考,很难解决这种大环境导致的问题。企业需要换个角度,尝试用智能来辅助或代替部分人工,进而实现人工成本降低。

02限:传统提效方法能力有限

这其实是运营观的矛盾。大多数BPO主要依靠对业务中“人”的管理提升进行提效,但在人才市场高速流动的今天,“人”已经变的不再那么“可靠”。想要在业务中沉淀出一套方法论,必须借助技术手段来实现。AI、大数据等新兴技术的不断成熟,将帮助企业从另一个角度来大幅提升效率,但前提是需要企业管理者自身观念的升级转变

03 难:高度专业化导致运营难度高

企业主购买BPO服务的一个很大因素是这部分业务专业化水很高,企业凭自己的能力去做需要投入大量资源,还可能会走弯路。随着企业需求的不断提升,服务质量的把控也越来越难,所以才会把业务外包给专业的人去做。而智能系统的参与,使得业务可能由多类供应商同时承包,无形中增加了相互配合的难度,甚至很多已经很成熟的传统BPO服务商也疲于应付。

小结

总结来说,今天BPO所面临的,不是要「跑的更快」的问题,而是要「换条快车道跑」。这是从根本上的升级变革,它让BPO整体的服务模式发生了改变,能够从根源上使BPO的各部分效能提升到一个更高的维度去运作和评估,这正是智齿众服本次升级的最主要目的。

「AI赋能」到底让BPO提升了什么?

说到AI(人工智能,Artificial Intelligence),这早已不是什么“热词”了,它几乎已经融入到我们工作和生活的各个角落。而传统意义上的BPO更多的是以“人工”为主导,似乎看不到与AI有什么结合点。那智齿众服的「AI-BPO」又是如何做的呢?

在这之前,我们先来看看AI的三个重要特点:标准化、智能化、数字化,再去探讨每一个特点对BPO的加持作用。

01标准化:服务是标准的,满意就是可预期的

AI的实现首先要借助「机器」,机器的运作有一个很大的特点——低成本的标准化,所有的输出物都是统一的,可控的。而这一点,正是传统人工无法绝对做到的。

例如,在解答客户问题时,有些问题是标准内容,希望员工严格执行统一话术的。而客服人员的认知水不一,经验积累也不同,因此多少都会与“标准答案”有偏差。这种情况一会导致客户得到的未必是最标准的答复,可能会造成客户不满;另一方面,企业必须更加依赖拥有丰富经验的客服人员,这会造成整体人工成本的飙升。

但如果「机器」介入到这类场景中,情况就会出现变化。企业可以为「机器」部署“标准答案”,尤其是对于一些常规问题,机器人独立处理时回复的永远都是企业“最标准”的内容。这样,客户的问题可以得到更好的解决,满意度提升的同时,企业也无需对员工过分依赖

02智能化:智能赋予了机器人的能力

既然说人工「智能」,那么「智能」一定是AI最根本的特,正是这一点赋予了机器「人的能力」,成为了我们熟知的「机器人」

上文提到,传统BPO面临的第一个问题就是“贵”,而它真实面临的场景,更多是发生在“业务峰谷值”的应对上。

举个例子,一个教育机构的课程销售业务,常10个坐席就能应对日常的呼叫咨询任务。但在寒暑假前期,促销活动导致咨询量激增,10个坐席无法满足需求,为了保证客户体验,意向客户不流失,这时企业就不得不购买更多的坐席来解决当前面临的问题,通常企业要为这种临时紧急组建的坐席支付更多额外费用。而一旦活动结束,咨询量大幅下降,这些新招聘的人员又无法及时全部撤出,这就直接拉高了人工成本。

但如果由机器人介入,情况就会大有改善。首先,机器人是全年无休的,它可以24小时全天在线,随时接待任何时段的客户来访咨询;其次,机器人的并发应对能力远远大于人工,这便能在业务量激增的情况下有所缓冲。

在上面的例子中,10个人工日常坐席,现在可能只需要5个人工+1个机器人就可以满足需求。一旦业务量激增,这1个机器人发挥的作用可能抵过8个人工(具体视项目情况),这时因业务促销带来的临时问题,可能只需要原来一半的临时员工,即可解决同等的咨询量,这能极大降低因临时招聘带来的巨额费用。

由此推论,对需要人工越多的业务,机器人的替代和降本作用越显著,这正式是AI的介入能「指数型」降本的重要原因。

03数字化:用数字说话,用解读优化

AI的第三个特点,是它依托于大数据的本质,使它必须依靠「数字」运作。虽然底层的数字化用户并不可见,但数字化的应用还是能给业务带来非常直观的积极影响。

比如说,传统BPO衡量客服人员的工作质量,最常使用是“人工抽检”的方式。而人工抽检不得不考虑“方案层面”和“个体层面”的不同,即便是最优化的样本量抽取规则,依然无法保证质检到全部风险问题,同时方案层面的样本还可能掺杂有个体层面的样本量,导致分析结果不稳定,不能代表整体服务品质,进而影响对下一步动作判断起到的参考意义。

而大数据的应用,让“所有员工”的“所有行为”全部数字化,再加上强大的数据分析能力形成的可视化报表,使管理者看到的分析结果是“全部采样”的情况,且数据分析维度更丰富。这种「全局分析」,将让客服工作问题更易察觉,对后续的优化和决策带来决定的影响。

小结

总结来看,提升客户满意度(标准化)指数型降低人工成本(智能化)业务效能有效提升(数字化),就是AI为BPO业务带来的最直观的力量,也正是「换条快车道跑」的根本意义。

(智齿众服:AI-BPO相较传统BPO能力提升一览)

「三位一体」模型

智齿众服BPO运营法则

此次重磅升级,智齿提出了「三位一体」的运营模型,以此作为向客户提供的服务法则。所谓「三位」,是指从人员、业务、管理三个层面进行升级融合,形成一套完整的可以付诸实践的解决方案。上述三点正是BPO业务中最终要的三个范畴,将此三点有机的提升和融合,能够大幅提升BPO业务的整体运营效率。

(智齿众服BPO「三位一体」运营模型)

01人员优选:创新项目提升人员数质

人员是BPO服务的基础,服务人员的数量、质量如何,将很大程度影响整体业务的开展情况。本次升级,智齿在人员团队的建、选、育、留全阶段中,均加入了一些创新项目,以确保人员数质符合要求以及人员团队的稳定。

建:资深「班底」保障业务专业度

千军易得一将难求。外包团队的整体专业很大程度取决于领队人的经验和能力。智齿众服拥有超10年客服经验的资深运营总监及关键位置的负责人,他们从零开始构建智齿众服BPO,并沉淀出应对各个行业线的完整方法论,确保客户业务能够得到适配设计及高效执行。

此外,智齿众服已经搭建出一套合理的BPO团队架构,以保证客户在各方面、各阶段的需求,都能够得到更好的满足。

(智齿众服BPO团队组织构架)

选:「校企合作」开启招聘新途径

以往的社会招聘,虽然面向的人群更广,但筛选时间长,人员专业水不一,很难应对快节奏的团队搭建需求。

在常规高标准社会招聘的基础上,智齿众服与国内多所著名客服专业学校建立长期合作,开启招聘新途径。智齿前期会在校园中常规筛选储备受过专业客服训练的优质学生,在项目团队扩张阶段,智齿会在学校中大批量集中招聘,以确保团队人员迅速到位,并拥有较高的专业素养。

育:培训「常态化」保证人员能力全程在线

虽然很多传统BPO服务商都会对员工进行常规的培训,但培训往往陷入「碎片化」,内容不成体系,员工学的效率不高。

智齿众服拥有独立的「赋能培训」团队,并集合出一整套「常态化培训」计划,无论新老员工或是业务线如何,均有适合的培训节奏,推动员工不断提升专业度,更加了解业务,保证人员能力「全程在线」。

留:四象限「综合促留」手段维持团队稳定

团队的稳定对于业务开展至关重要,而对于BPO而言,人员的高流动似乎已成常态,单一的激励手段发挥的效能逐渐降低,专业度起伏不定,影响用户满意度。

对此,智齿众服建立了一套「四象限综合促留法」,无论是辅助的「学历晋升激励」,还是「职业技能提升」,都能够让员工在硬的薪资待遇之外,切身感受到自身利益的满足,从而更加信任和公司,保持稳定。

(智齿众服四象限综合促留法)

02业务智营:AI赋能核心,升维提升效能

推动AI赋能于实际的业务,使其开展「智慧运营」,是本次智齿众服升级的重中之重。在人工层面高标准建立BPO流程的基础之上,智齿众服依托AI能力,着重从「辅助」和「代替」两个方向上做到「一降一升」,以此来提升业务开展的整体效率。

一降:智能「辅助」降低人工服务难度

传统纯人工的服务中,最大的难度在于统一员工对所开展业务的理解,这需要长时间的灌输才能逐渐达成。但就像上学时“抄作业”一样,如果有一份“正确答案”和一支“好用的笔”,那么所有人的作业都会是“一个正确结果”。智齿众服的「智能辅助」便是起到了“答案”和“笔”的作用。

首先,通过智齿「知识运营服务」系统,企业可以部署业务问题的“标准答案”,甚至可以将过去客服的对话记录直接导入系统,自动聚类出标准答案。

接着,利用智齿「呼叫中心」和「人工在线客服」辅助员工开展工作,不但可以高效管理多渠道接入的咨询任务,更能够通过系统快速分析意图,调用“正确答案”并发送给咨询者。这两支“好用的笔”能够大幅提升服务反应效率,形成良「人机协作」模式。

最后,智齿的「工单」「客户中心」系统,将快速完成团队间的传递协作和客户管理,降低中间传导环节时间,提升整体业务效率。同时,智齿的智能辅助工具还可以与企业自身的管理系统实现API对接,完成「外包」与「企业」同步管理。

(智齿科技「智能辅助」产品)

一升:AI「替打」提升机器的综合效能

在AI「替打」环节,机器已经摇身一变成为「机器人」,能够独立的处理客户常规问题或执行销售前期任务。这里的替“打”不仅仅是指“打电话”,而是所有客户接入的渠道,机器人都可以向武林大侠一样“接招”。机器人主要从「部署」和「应用」两个关键步骤开展赋能。

在部署阶段,依然要通过智齿「知识运营服务」系统来对企业知识进行提前沉淀,这一点不仅对辅助人工很重要,对「机器人」来说更是「行为准则」。

应用阶段中,机器人可以独立解决常规问题,并通过算法“拟人化”,让用户不会感受到冰冷的“人机对话”,提升用户感受。智齿的「呼入机器人」、「外呼机器人」和「在线客服机器人」将会完整覆盖语音和在线两大客服及销售场景。

(智齿科技「AI机器人」产品)

03管理严控:数据为核心,分析安全兼顾

大数据带来的万物数字化,是管理层面巨大的变革。对于BPO业务的管理也是如此,如何有效的对行为进行分析?如何保证数据和业务的安全?这些都是在此次智齿众服BPO的升级过程中重点提升的问题。

数据分析:大数据参与的「全量」质检

在COPC标准的人工质检基础上,智齿通过「智能质检」产品,为BPO业务提供了大数据「全量」质检。系统将抓取客服人员所有工作行为,数据储存分析,并形成150+数据指标的可视化报表。这些数据分析了客服的全量行为,保证了结果的客观公正,从而更加有效的指导管理者进行下一步优化动作的决策。

数据安全:多项机制保障数据安全

针对数据安全不泄露的问题,智齿众服针对人和系统都建立了一整套的防护机制,对数据存储严防死守,避免数据被泄露。

在人的层面,智齿通过保密协议、数据备份等多种手段,严防人员将数据带出职场;从产品技术的角度,智齿从应用、部署、底层三条安全通路数十类技术保护算法,保证数据的存储安全。

小结

总结来说,智齿众服BPO本次的升级是全面的,从人员、业务和管理三个方向共同发力,加入AI赋能的力量,使业务水整体实现升维增效。这也让智齿众服成为「三懂」BPO服务商。

智齿众服「三懂」BPO更懂你的BPO服务商

经过2年的市场深挖和经验积累,智齿众服已经探索出了一整套BPO服务体系。升级后,智齿众服BPO加入了AI元素,使之成为懂AI、懂全包、懂客户的「三懂」BPO。

懂AI

智齿科技10余年专注于企业服务类产品的研发及服务的探索,拥有行业领先的自研AI赋能产品。且BPO与产品研发团队无缝衔接,高效推动产品迭代,升级节奏可控。

懂全包

智齿众服BPO团队由资深运营总监统管,持续进行经验沉淀,为企业提供从顶层设计到落地执行的一站式解决方案,实现人+系统+管理的综合提升。

懂客户

智齿科技已为25万+企业提供服务,深入各行业垂类,拥有成熟的产品和服务体系,能够为企业主提供专业客服最优解决方案。

发布时间:2021-06-10 10:54

责任编辑:admin

免责声明: 转载目的在于传递更多信息,文章版权归原作者所有,内容为作者个人观点。本站只提供参考并不构成任何投资及应用建议。如涉及作品内容或其它问题,请在30日内与工作人员联系(18731251601),我们将第一时间与您协商。谢谢支持!

相关阅读
关键词: