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极目新闻评论员 徐汉雄

近日,有网友发布视频称,河南信阳一位行动不便的老人被家属用担架床抬进银行办理业务,引发热议。银行回应称,老人和家属到银行才得知有上门服务。(据9月14日极目新闻)

河南信阳一老人被抬进银行办理业务?官方回应:老人和家属到银行才得知有上门服务

老人被抬进银行(网络视频截图)

网络视频显示,老人疑似已经无法自主行动,被类似于担架床的设备抬到银行窗口前,两位男士将老人架起来,另一位女士则在一边与业务员进行沟通。对此,网友不解,这位老人到底是在办理什么业务,疑似在进行人脸识别,银行是否可以采取上门服务、委托代办等人性化服务。

此事引发关注后,信阳当地的一位银行从业者介绍,平常会给客户宣传介绍上门服务的情况,比如老人有特殊业务需求的,上门办理业务前会征求客户意见,如果到银行办理业务,会给他们开辟“绿色通道”。

14日上午,该银行客服回复称,针对老弱病残等特殊用户,家属可向周边银行营业网点预约上门服务,也可以委托家属代办,但要看具体办什么业务,“具体要求,各城市的分行网点会有差异。”

类似抬着老人进银行的情形,发生过多起,每次都让人感到不是滋味,就是因为“人脸误别”给客户添堵,必须要老人亲自到银行才可以办理相关业务。这也常引来舆论质疑,对行动不便的老人,就不能上门服务?或者,就不能变通一下业务流程,让家属代办?非得抬着老人进银行,让大家看着心疼心塞。

据公开信息显示,银监会曾发布通知要求进一步加强银行卡服务和管理,对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因,无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户,各银行业金融机构应开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时可提供上门服务。

该银行客服人员表示,比如找回密码、补卡必须提供上门服务,不能委托代办,老人如果在医院、养老院、家里,家属可提供一个地址,网点工作人员会安排合理时间上门服务。此外,存取转业务可以委托代办,但被委托人到银行窗口办理时要提供委托人和被委托人有效身份证件和银行卡。

既然有上门服务的便民政策,为什么没有广而告之,让客户知晓。银行回应称,老人和家属到银行才得知有上门服务。网友对此质疑,为什么要等客户到了银行,才知有上门服务这一服务,客户不了解情况,银行尽到告知义务了?

网络时代,民生服务上网已是各行业的“标配”。但也经常发生,老年人到社保、银行等窗口单位排长队的现象。原因无外乎老年人不知道有网上服务通道,或者不会用智能手机,不懂网上的服务流程。破解这样的问题,就是相关窗口单位要做好柜台延伸服务,尽到便民服务的告知义务,让大家知道、熟悉相关的便民服务渠道。而不是遇到服务事项,工作人员一问三不知,客户也是一脸懵。

来源:极目新闻

责任编辑:海凡

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