N王燕钦

“什么是‘一杯水’服务？”原来，在晋江的中国移动营业厅里，工作人员会给每一位正在或等候办理业务的用户递上一杯水。小小的举动，给许多市民留下深刻的印象。

记者也来到位于晋江新华街的移动营业厅：当长长的等候坐椅被智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代，枯燥的等待变成了愉悦的真机体验；以往需要排队等上半个小时到柜台办理的业务，现在热情的营业厅引导员帮你在功能齐全的自助终端上几分钟就可以全部搞定……晋江外来人口居多，记者发现，晋江移动还凭其信息化技术为外来工子女提供安全保障，以行动诠释着心贴心服务，为用户撑起了省心放心的消费空间，让晋江市民倍添归属感。

优化窗口服务 市民称“很贴心”

“一进门就能听到‘欢迎光临，请问有什么可以帮您’，心情特别好。”这就是记者在晋江的中国移动营业厅里听到的市民声音，每一位顾客都会受到热情而认真的接待。

“为什么我这个月账单会贵出好几倍？”“明明说赠送200元话费，为什么没打几个电话就没了？”“我的手机卡怎么突然就不能用了？很急啊！”……新华街营业厅平均一天有300起左右的业务受理量，而这样类似的情形每天都会发生，面对抱有情绪的客户，记者看到工作人员依旧一脸微笑询问，并且第一时间判断客户问题、有条不紊地协助解决，用户普遍反馈较好。

“有时候办理业务的人多，我们坐着等，没啥事就听听那些姑娘们讲解，我以前不怎么上网，但听她们说用手机可以买彩票看股票，我就包了个流量，这些姑娘就主动教我用，现在用起来确实方便多啦。”排队等候办业务的赵阿姨热情说起营业厅的体验区，而嘴里的“姑娘们”就是晋江移动特设的“专职信息顾问”。她们已然是用户们的“业务达人”、“手机达人”，各种“短信发不了”、“手机上不了网”等基本的手机故障处理小知识，在这个体验区里通通可以被解决，市民称“很实用、很贴心”。

提升客户感知 消费心中无忧

如果说是闽南水土养育了晋江人的热情性格，那么贴心细心的服务，则是中国移动“以用户体验为中心”亲民理念的体现。

张先生是晋江一民营鞋厂的员工，一天紧张疲惫的流水线工作后，往往会给在外地的老家打个电话聊一聊。“先生您好，您目前使用的是我们的神州行‘家园卡’，但账单显示您长途电话比较多，‘创业卡’的资费方案应该更适合您，建议您可以转成‘创业卡’并开通长话宝……”时值月初，张先生正在营业厅里准备缴费，营业员的一句话让他发现“创业卡”套餐赠送的长途通话确实更适合自己。这是晋江移动的“多说一句话”服务，多说一句“帮客户省钱的话”，客户轻松了解合适自己的资费套餐。

据营业厅服务室经理介绍，手机上网流量也是客户咨询的重点，“常有用户跑来营业厅质疑流量的收费。”记者在营业厅看到，晋江移动的工作人员常常是耐心给用户解释说明套餐资费情况，“现在智能手机越来越多，有时没设置妥当，一些业务的下载和更新会被误操作，无形中增加了手机流量的使用……”工作人员一般会建议用户使用手机发送短信“0000”到10086直接查询业务的便捷方式，掌握自己的流量使用情况，还可以设置流量提醒，每月实际使用量接近或达到套餐限量时，将会收到提醒短信，避免产生不知情的超额费用，确保放心消费。“营业员多说一句话，就让我hold住了话费。”一位正在更换手机流量包年套餐的小伙子对记者说。

提供安全保障外来工心添归属感

众所周知，晋江是一个外来人口居多的城市，外来工们多像张先生一样在鞋厂等各类工厂工作。在这样的情况下，晋江移动为陈埭霞村外来工子弟学校的校车安装了一套智能校车接送安全管理系统，利用3G网络传输、物联网、手机短信等多种技术，实现移动信息化对学生安全的保障，更重要的是，给晋江的外来工们带来了强烈的归属感。

“我每天早上都会收到孩子上车的短信，下课登车也能收到信息，这让我一整天上班都很放心。”晋江的段女士告诉记者，她的孩子就在晋江市陈埭镇霞村外来工子弟学校上学，今年9月份，学校的3部校车都装上了智能校车接送安全管理系统，孩子安全登上校车时，家长都会同时收到短信通知。学校教导处主任唐军伟则介绍，目前他们学校共有学生1000多人，其中有400多人搭乘校车上下学。“这套系统还有视频实时连接功能，可以全程监控车辆，使用这套系统后，家长放心，我们学校也更放心！”

从贴心服务到主动提醒，再到心系外来工、保障外来工子女安全，“客户在哪里，我们的服务就在哪里；客户需要什么，我们就提供什么。”晋江移动用行动诠释着中国移动“客户为根、服务为本”的理念，点亮闽南这个滨海小城。