N海都记者 李拯

海都讯 通过神州专车预约一小时后的出行，却接连被专车司机“拒载”，短短10分钟，订单被改派了24次，市民直呼“崩溃”。昨日，福州王女士将她的遭遇发上微博，引起网友讨论。有网友称，神州、易到等打车软件“烧钱”吸引用户充值后，订单量大增，但服务却越发滞后。

针对此事，神州专车昨日回复记者，称因系统原因，订单多次被司机改派，但后台未提醒。有关负责人对王女士表示歉意，并承诺将尽快优化系统。

乘客：神州应道歉

前晚8点10分，王女士通过神州为父亲预约一小时后的用车，由福州火车站前往闽侯。系统提示预约成功，司机信息在出发前25分钟发给王女士。

8点40分，王女士接到了来自神州的短信通知称，一季姓司机将准时抵达约定地点。王女士刚把短信转发给父亲，紧接着就收到了神州的第二条、第三条短信，均是告知专车司机变更为其他人。王女士想，等司机最终确认后再通知父亲，但没想到，接下来的情况让她傻了眼。

“短信几乎是以每几秒一条的频率，不断涌入我的手机。”王女士称，司机不停地被调整，她也晕了头，赶紧拨打神州客服电话咨询情况。据王女士介绍，当时，神州客服让其别挂电话，将马上确认司机信息，“就在客服明确地告诉我，司机已确认不会再变化时，我又收到了新的司机变更短信。”

不到10分钟，王女士一共收到了24条短信，被23位神州专车司机“拒载”后，终于一蓝姓司机确认接单，并将王女士父亲送抵目的地。“神州专车骗了一圈钱后，服务一落千丈！”王女士表示，神州应通过官方渠道向自己道歉，并给出合理解释。

神州：系统出故障

昨日上午，记者将此情况反映给神州总部，有关负责人表示，此次事件主要由于系统原因，造成订单多次改派但后台未提醒，“我们对此表示歉意，并将尽快优化系统，避免多次改派事件发生。”

对于神州专车司机改派订单的规则，上述负责人表示，距离上车时间30分钟以上，司机因车辆故障等客观原因无法提供服务，可以自主改派，但次数有限制。距离上车时间30分钟以内，司机若想要改派，需致电客服申请人工改派，且计入司机考核绩效。该负责人表示，根据系统设定，司机接单时是无法看到目的地的，因此不存在嫌弃订单不好而故意“拒载”，而是担心耽误乘客行程。

记者从一不愿具名的内部人士处获悉，上述事件已有处理结果，23名司机在接单后半分钟内改派订单，且未与客户联系，被判定为“接单未提供服务”，均被处罚款500元。不过，该处罚结果尚未得到神州官方证实。

对这样的结果，王女士并不满意，“这是神州管理问题，应完善改派机制，扣罚司机并不是我投诉的初衷。”

□延伸调查

各大平台均有改派规定 网友指其为“变相拒载”

“司机不想提供服务，那为什么要接单呢？”有网友提出，打车软件的司机普遍可以“改派订单”，这和出租车拒载是同样性质的行为。

不过，打车软件普遍对改派次数有限制。如滴滴规定，自营专车司机每周只能改派一次。而易到用车则根据司机等级，每月给予0到8次“无理由改派”权限。之所以如此，易到有关负责人称，司机接单后，或因堵车、路远等，无法第一时间到达约定地点，允许将订单改派给其他司机。

这样人性化的设定，却被部分专车司机当成“漏洞”。一陈姓专车司机告诉记者，专车订单有些赚得多，有些甚至会倒贴油钱，“为先把订单拿下，不少司机都是闭着眼睛抢，有些平台则是直接派单给司机，接单后才发现是‘烫手山芋’。”陈姓司机说，这时候，改派就成了正当的拒载理由。

此外，对神州司机而言，王女士这样的“预约单”是不讨喜的，因为从接单到约定时间的几十分钟里，司机只能干等，浪费时间且可能错过好订单。但若不接单，又会降低“响应率”影响收入，因此，不断改派成为部分司机规避责任的方式。