近年来，银行金融创新不断增强，金融产品日益丰富。与此同时，银行卡安全、理财产品夸大收益、不如实履行风险披露义务等侵犯消费者权益的事件也屡屡见诸报端。如何加强银行业消费者权益保护、建设和谐共赢的金融生态环境，已成为银行业机构迫切需要面对和解决的课题，同时也是监管部门关注的重点。

作为我省金融消费者权益保护的践行者，这两年，福建海峡银行从自身出发，以“客户权益为根本”，从制度、管理、服务等方面主动作为，有效减少金融消费纠纷，打造消费者权益保护的“金范本”。

以客户权益为根本 “三驾马车”并重构建一体化消保体系

维护客户权益，弘扬“金融共生”、与客户共成长，福建海峡银行以实际行动践行“客户是银行核心资产”的经营理念。2015年4月3日，福建海峡银行成立了客户权益部。通过两年的运行，取得了显著成效。

2016年，福建海峡银行通过各种渠道受理的投诉与2015年相比降幅73.91%，办结率达到100%，客户满意度大大提高。而2016年，该行又制定了《福建海峡银行消费者权益保护工作考评办法》、《福建海峡银行金融知识宣传教育工作管理办法》，消保制度体系进一步建立健全。

福建海峡银行客户权益部负责人介绍，客户权益部门专门负责全行客户权益保护相关工作。包括负责制定全行客户权益管理政策、构建落实银行业消费者权益保护工作体制机制、处理有关投诉和客户维权事宜、牵头全行个人金融信息保护工作、牵头开展对内消费者权益保护培训和对社会公众的金融知识宣传教育活动等。最终目的是让客户权益部成为客户的代言人、成为客户权益的维护人、成为客户体验的促进人。目前，客户权益保护在福建海峡银行已经提升到公司治理、企业文化以及董事会、高级管理层职责层面。全行从董事会、董事会委员会、业务部门三个层级，“三驾马车”构建一体化的客户权益保护管理体系，从经营理念、管理架构和商业实践护航消费者权益。

践行社会责任主动作为 全面落实理财产品“专区双录”

近年来理财产品消费纠纷，多数是因为理财产品销售过程中存在信息不透明、风险提示不到位，甚至误导销售、未经授权销售、私自销售以及风险责任不清等问题。为了保护消费者合法权益不受侵犯，福建海峡银行积极履行社会责任，在监管部门的指导下，在全辖各营业网点设立理财产品销售专区，并开展“双录”（录音录像）系统的搭建工作，于2016年9月开始全面实施“双录”工作。

“消费者在购买理财产品过程中全程录音录像，相当于是为购买理财产品上了一道保险。”福建海峡银行客户权益部负责人介绍，“双录”对销售行为起到了约束作用，促使银行业务人员详尽、真实地履行告知义务，减少和避免误导客户行为的发生。银行在督促各营业网点做好“专区双录”工作的同时，还专门录制了长达十分钟的宣传教育短片并在全辖各营业网点滚动播放，对内提示一线员工规范理财业务操作，对外教育金融消费者保护自身合法权益。

以合规为前提人性化服务 开通应急服务保障客户合法权益

以合规为前提、为广大客户提供人性化的服务，是福建海峡银行在服务理念上的不断努力。今年1月初，福州桥南附近的九旬余老太接到可以申领房屋拆迁补偿款的通知，但拆迁补偿款通过海峡银行发放，余老太必须要先办理一张福建海峡银行借记卡。由于年事已高且腿脚十分不便，如何顺利办卡难倒了一家人。

余老太儿子陈先生致电福建海峡银行服务热线请求帮助。很快，该行便将陈先生的诉求反馈至离余老太家最近的平安支行。支行立即启动应急服务流程，经咨询总行法律顾问意见后，支行业务部经理与客户陈先生约定上门时间。第二天，由支行综合柜员、客户经理组成的三人服务小组手持移动终端上门为客户办理开卡手续。海峡银行平安支行关负责人介绍，在日常工作中，平安支行一直秉承“客户至上、合规经营”的服务理念，不断完善、提升支行服务标准及服务质量，满足客户的服务需求。未来，福建海峡银行将以更精细化的服务理念、规范化的服务标准、人性化的服务方式，为客户提供合规、便捷的服务，保障金融消费者的合法权益。