N海都记者 朱美芳

海都讯 昨日，福州消费者朱女士向本报投诉称，她去年双12在淘宝双立人的天猫店购买了一个价值1086元的珐琅锅，前几天就发现锅底掉了几块瓷，但商家却不肯退换。

朱女士告诉记者，发现掉瓷后，她找了双立人售后，并把珐琅锅掉瓷的照片发到他们的邮箱，希望能换个新锅。几天后有个工号119的人员致电她，说根据照片可以判断是用户使用不当（火力过旺）导致锅内掉瓷，因此不属于理赔范畴。对这理由，朱女士很不认可，她说双立人锅具在网店里号称“10年质保，锅壁厚，热胀冷缩幅度小……”。

“既然称十年质保，怎么掉瓷就不算了呢？”朱女士很郁闷，千元的锅才用了不到3个月，商家一句“火力太旺”就可免去10年质保的责任？

记者致电双立人上海总部客服电话，对于朱女士关于“十年质保”的疑问，工作人员称“十年质保”的范围包括锅身开裂等问题，但由于用户使用不当引起的掉瓷，不在质保范围之内。工作人员称，这种珐琅锅在使用过程中不能骤冷骤热，朱女士在使用的过程中长时间使用大火蒸煮，才导致掉瓷，所以无法退换。工作人员还表示，不少用户在使用中都存在习惯用大火的问题。

当记者提出想了解“十年质保”的具体范围时，客服称没有详细的资料。

记者昨日从福州市消委会了解到，目前消委会已将该投诉录入到全国网购投诉“直通车”系统，这是中消协为国内电商消费维权开通的绿色通道（直通车），网购投诉信息录入到“直通车”系统后，涉事电商平台将跟进并在7个工作日内处理投诉。